序(xu)號

功(gong)能

功能描述

     1

智能預撥號

1、系統在外呼是采用自主知識(shi)產品的語(yu)音識(shi)別模塊(kuai)，準確識(shi)別空號、關機、停(ting)機、忙音、不(bu)在服務區(qu)等(deng)狀態。

2、慧群科技通過多年時間(jian)研(yan)發出一(yi)套高效率、高可(ke)(ke)靠性的(de)職能外呼(hu)算(suan)法，可(ke)(ke)根據(ju)坐席組(zu)空(kong)閑(xian)比例自動調整(zheng)外呼(hu)比例，降低呼(hu)損率。

3、在導入數據是，不同的外呼模塊可以設置不同的導入字段，系統可以自適應excel字段匹配導(dao)入，導(dao)入數據(ju)根據(ju)不同項目去(qu)重。

4、不(bu)(bu)同的外呼(hu)數據可以指定不(bu)(bu)同的外呼(hu)中繼(ji)和(he)外呼(hu)號碼。

5、智能外呼(hu)電話可(ke)以指定轉(zhuan)接到(dao)多個技能組或者單(dan)個技能組。

6、系統可以準確的判斷手機是本地還是外地手機。自動為外地手機加0。

     2

 IVR語音導航

1、個性化IVR交互(hu)式(shi)語音導(dao)入流(liu)程(cheng)，樹狀邏輯(ji)、分層次、多分支(zhi)(zhi)、動態節點、自由跳轉，用戶可根據(ju)業務發展需要隨(sui)時自行修(xiu)改流(liu)程(cheng)，無需廠家支(zhi)(zhi)持。

2、可對不(bu)同的通道或者被叫(jiao)號碼設(she)置不(bu)同的語音流程。

     3 

ACD話(hua)務分配

1、自動話務分配ACD，平均(jun)話務(wu)分配(pei)，最(zui)空(kong)閑話務(wu)分配(pei)。默(mo)認根據(ju)數(shu)據(ju)庫號(hao)碼對應的分級分配(pei)。

2、按(an)客戶輸(shu)入選擇不(bu)同的接線(xian)座(zuo)席人員(yuan)或(huo)技能組或(huo)進入其他語(yu)言引導流程(cheng)。

3、來電過濾，黑名單(dan)設置(zhi)。

4、來電無人接(jie)聽(ting)或遇忙時轉接(jie)之(zhi)下一個空閑坐席或轉移(yi)至手(shou)機等外部號碼(ma)，手(shou)機間通話(hua)錄(lu)音。

    4   

   來電弾屛

1、系統自動根據來(lai)去電號碼，彈(dan)出對應的客戶資料，和以往的歷史來(lai)電、去電記(ji)錄、通話記(ji)錄及訂單記(ji)錄。

2、系統可(ke)以根據公司(si)業務不同(tong)(tong)自定義字段和模塊(kuai)進行不同(tong)(tong)的(de)弾屛。

3、支持電話轉(zhuan)移(yi)時弾屛信息同(tong)步(bu)轉(zhuan)移(yi)。

      5

  客(ke)戶資料理

1、支(zhi)持客戶資料批(pi)量(liang)導入(ru)導出；

2、支持客戶資料批量分配(pei)與回收；

3、支持條件智能查(cha)詢(xun)客戶資料；

4、支持客(ke)戶(hu)資(zi)料重(zhong)要信(xin)息全部(bu)或(huo)部(bu)分隱(yin)藏；

5、支持客(ke)戶資料和錄音(yin)、工單、預約(yue)、短信、營銷(xiao)話術等相(xiang)關聯。

    6

 坐(zuo)席管理

1、普通(tong)坐席：具有簽(qian)入、簽(qian)出、掛機(ji)、示閑(xian)、示忙、離開、轉移通(tong)話、多方通(tong)話、保持通(tong)話、事后處理等功能。

2、班長席(xi)：具有(you)強(qiang)(qiang)制簽入簽出、強(qiang)(qiang)插強(qiang)(qiang)拆、強(qiang)(qiang)制示閑示忙、監聽、三方(fang)通話、客(ke)戶資(zi)料分配(pei)回收、坐席(xi)監控等功(gong)能。

3、質檢席：具(ju)有錄音質檢管理(li)、工單、訂單審核(he)等功能。

   7 

  錄(lu)音管理

1、全程通(tong)話(hua)錄(lu)(lu)音：系統自動記錄(lu)(lu)全程錄(lu)(lu)音，并(bing)保存(cun)到(dao)硬盤上，支持多種語音壓縮格式(shi)。無需(xu)人工干預。

2、采用多硬盤錄音模(mo)式，單盤錄滿后自動錄入(ru)下(xia)一個盤，當所有磁盤空間(jian)低于預設空間(jian)時，報(bao)警(jing)提示磁盤空間(jian)已滿。

3、錄音可播(bo)放、批量下(xia)載(zai)、在線收聽、備份(fen)、查詢等，管(guan)理員可以導出錄音文(wen)件。

   8 

   訂(ding)單(dan)管理

1、訂單狀態(tai)管理：已(yi)提交(jiao)、未質檢、待(dai)(dai)交(jiao)付、待(dai)(dai)驗收、完(wan)成(cheng)。

2、支持多條(tiao)件(jian)只能查詢訂單，并將(jiang)訂單狀態和錄音相(xiang)關聯，質(zhi)檢時只需(xu)查詢成功的訂單播放錄音質(zhi)檢坐席(xi)工作。

3、訂(ding)單根(gen)據不同狀態自動流轉到不同的部(bu)門進行(xing)處理。

   9  

  報表管理

1、坐席詳(xiang)情報表：來電流水統計(ji)(ji)、來電通話流水統計(ji)(ji)、滿(man)意(yi)度統計(ji)(ji)、排隊放(fang)棄統計(ji)(ji)、未接來電統計(ji)(ji)、振鈴放(fang)棄統計(ji)(ji)、自(zi)動服務統計(ji)(ji)。

2、中(zhong)級統(tong)計(ji)報表(biao)：中(zhong)繼(ji)(ji)(ji)呼出(chu)工作(zuo)流(liu)水統(tong)計(ji)、中(zhong)繼(ji)(ji)(ji)呼出(chu)統(tong)計(ji)、中(zhong)繼(ji)(ji)(ji)呼入(ru)工作(zuo)流(liu)水統(tong)計(ji)、中(zhong)繼(ji)(ji)(ji)呼入(ru)統(tong)計(ji)、中(zhong)繼(ji)(ji)(ji)來(lai)電時段(duan)分(fen)析、中(zhong)繼(ji)(ji)(ji)去電時段(duan)分(fen)析、中(zhong)繼(ji)(ji)(ji)總表(biao)。

3、座(zuo)(zuo)(zuo)席統(tong)計(ji)(ji)(ji)報表(biao)(biao)：座(zuo)(zuo)(zuo)席組裝態(tai)統(tong)計(ji)(ji)(ji)、座(zuo)(zuo)(zuo)席服務質量報表(biao)(biao)分析、座(zuo)(zuo)(zuo)席工作(zuo)(zuo)流(liu)水(shui)、座(zuo)(zuo)(zuo)席工作(zuo)(zuo)統(tong)計(ji)(ji)(ji)、座(zuo)(zuo)(zuo)席呼(hu)出(chu)流(liu)水(shui)統(tong)計(ji)(ji)(ji)、座(zuo)(zuo)(zuo)席呼(hu)出(chu)統(tong)計(ji)(ji)(ji)、座(zuo)(zuo)(zuo)席呼(hu)入流(liu)水(shui)統(tong)計(ji)(ji)(ji)、座(zuo)(zuo)(zuo)席接(jie)電話(hua)統(tong)計(ji)(ji)(ji)、作(zuo)(zuo)息來電時段分析、座(zuo)(zuo)(zuo)席去電時段分析、座(zuo)(zuo)(zuo)席總量分析報表(biao)(biao)。

4、報表支持PDF、DOC 、EXCEL等格式導出。

   10

 自定義功能

1、自(zi)定義(yi)字段(duan)及模塊(kuai)：在已有模塊(kuai)中可以新增字段(duan)，也可以自(zi)定義(yi)模塊(kuai)后(hou)再新增字段(duan)。自(zi)定義(yi)模塊(kuai)及字段(duan)可以進行修(xiu)改、刪除等(deng)功(gong)能。

2、自(zi)定(ding)義(yi)布局(ju)：可(ke)以(yi)動(dong)態拖動(dong)調整字(zi)段的(de)不同顯示位(wei)置。

3、自(zi)定義關聯：用戶可以動態的移(yi)動需(xu)要的關聯模塊。

4、自定(ding)義角色：可以控制到每個模塊(kuai)的(de)每個功(gong)能、每個按鈕、某個操作的(de)權限；單個用戶(hu)可以設置多個角色。保證數據(ju)的(de)安全性(xing)。

5、自定(ding)義視圖：用戶可以動態的更改項目信息(xi)的顯(xian)示方(fang)式，可隱藏不(bu)想(xiang)讓坐席了(le)解的項目信息(xi)。

6、自定(ding)義查(cha)詢(xun)：客(ke)戶預先設定(ding)好查(cha)詢(xun)模塊，保(bao)存后(hou)會在界面顯示(shi)查(cha)詢(xun)條件。

7、自定義工(gong)作流(liu)：客戶可以根據自己的工(gong)作流(liu)程編輯流(liu)程走向(xiang)，行(xing)程閉環(huan)工(gong)作流(liu)。

8、自定義問(wen)卷(juan)調查：根據自己的需求添加或修改(gai)問(wen)卷(juan)調查題庫。

   11  

ACD話務(wu)分(fen)配(pei)

1、自動傳(chuan)真(zhen)：傳(chuan)真(zhen)支持(chi)單(dan)發、群發、轉(zhuan)發，接收，瀏覽(lan)、簽名。蓋章(zhang)，打印(yin)，轉(zhuan)發郵件等功能(neng)。

2、短(duan)(duan)信管理：支持短(duan)(duan)信貓，短(duan)(duan)信機，短(duan)(duan)信網關方式接受和發(fa)送(song)短(duan)(duan)信。

3、知(zhi)(zhi)識(shi)庫：分(fen)為語音(yin)知(zhi)(zhi)識(shi)庫和(he)文(wen)本知(zhi)(zhi)識(shi)庫。話務(wu)員可以把經常需(xu)要介紹給(gei)客(ke)(ke)戶(hu)的一(yi)些(xie)業務(wu)知(zhi)(zhi)識(shi)，錄制成語音(yin)文(wen)件，放到語音(yin)庫中(zhong)，在和(he)客(ke)(ke)戶(hu)通話過程(cheng)中(zhong)，話務(wu)員可以點播語音(yin)知(zhi)(zhi)識(shi)庫的制定(ding)語音(yin)給(gei)客(ke)(ke)戶(hu)收(shou)聽。

4、坐席即(ji)時消息：坐席內部廣(guang)播消息、短(duan)信息、郵(you)件、電(dian)話通知、預(yu)約、公告。

5、節假(jia)日設置：設置節假(jia)日提(ti)醒(xing)，提(ti)醒(xing)坐(zuo)席給客(ke)戶發送祝福。

6、語音(yin)留(liu)言(yan)管理(li)：非工(gong)作時間、忙(mang)時或(huo)無人接聽時甚至任何語音(yin)流程可以引導客戶進(jin)入留(liu)言(yan)模塊。

  12

  二(er)次(ci)開發(fa)接口

1、業務層坐席agent插件：采用FLASH socket接口，無需簽名驗(yan)證，只要支持(chi)FLASH的瀏(liu)覽器都可以(yi)使用(yong)。

2、URL對接方式(shi)：通(tong)過內嵌頁面方式(shi)進行(xing)弾屛，通(tong)過第三方系統通(tong)過調用訊呼url接口點擊號碼撥號。

3、慧群CTI對外提供IVR對接(jie)接(jie)口，分為以下幾種對接(jie)方式：DLL動態鏈接(jie)庫對接(jie)、Socket TCP /IP模塊對(dui)接、數(shu)據(ju)庫對(dui)接、URL、Web services接(jie)