實施ISO9001質量體系的第一件事就是要編寫工作程序，也就是用文件的形式列出有效的、一體化的技術和管理程序。說是“寫你所寫的”，但實際上是大家一起來寫的，“所做的”指的也不是純粹個人的工作，而是企業的某項任務。所以，編寫程序“既是一項有組織的工作，又是一項關于組織的工作”( Terssac,1997，轉引自牛巧霞，2005:53)④。這項工作在實施的過程中悄悄地改變著企業中人與人之間的關系。
1.員工的得與失
ISO9000質量體系要求每個員工都要參與文件的起草和編寫。他們可以作為作者直接參與文件的編寫，也可以作為讀者對文件提出意見。編寫文件的過程實際上是不同人員之間交流信息、討論問題、選擇最佳操作方案的過程。這就給了普通工人說話的機會和參與企業管理的權利:“編寫文件給了我們看問題的新的視角。有另外一扇門打開了，使我們發現其實我們也有能力理解一些大的事情，只不過以前領導層不跟我們講而已。我參加了質量體系的編寫過程，通過這項工作我對企業加深了認識，加深了對管理部門的了解。以前我一無所知，因為我沒有權利知道。我只是一個小小的工人而已”(男，25歲，操作工)。由此可見，參與書寫就是進人信息渠道，就是和領導層平起平坐地討論問題，或者從某種意義上說，就是分享權力。
然而，ISO9000質量體系在給予員工權利的同時，也要求他們履行義務。權利的誘餌下面原來還有陷阱。因為根據質量體系的規定，員工要把自己的工作寫下來。但這樣無疑等于把自己的知識打包后扔出去，使自己的崗位隨時可被別人替代。這也是ISO9000質量體系實施過程中碰到的最大障礙之一:“太困難了。員工擔心如果自己把所有的工作過程都寫下來，以后很容易被別人頂替”(女，26歲，操作工)。
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2.領導層的得與失
質量體系要求“把一切都寫下來”，這無疑方便了領導層的管理與控制。因為如果企業的各項活動都記錄得清清楚楚，如果每個員工都老老實實地按文件行事，那么，領導層將能更有效地實施控制與指揮。然而，隨著質量體系的全面展開，領導層發現，自己也成為改革的對象。道理其實很簡單:“把一切都寫下來”也表示“領導層也要把自己的一切都寫下來”。這是很多企業的領導層始料不及的(Fraenkel,
1995;66-75)⑤。要求領導層把管理過程形成文件寫下來，然后嚴格按照文件去做，這很明顯地限制了領導層的行動自由和決策自由。他們再也不能像以前一樣隨意發號施令了，而必須像員工一樣遵守各項制度并依照一定的程序:“制度規定了每個人的工作以及工作方法。這一規定涉及到所有的人，包括領導層和員工。即使是總經理也不能說:‘我決定這樣做’。我的所做必須是文件中寫明的”(男，33歲，總經理)。
從領導層的這種兩難境地我們可以更清楚地看到ISO9000質量體系給企業管理帶來的根本性變化。可以說，ISO9000是一種管理模式，或者是一種“旨在建立‘全面質量管理’的國際性體系”(Mispelblom Beyer,1999:174)⑥。但ISO9000所包含的管理理念與以前的管理體系有兩點明顯的不同。首先，ISO9000所引進的管理不再單純是自上而下的管理，而是包含了自下而上的管理，因為領導層也要服從由企業上下各層人員共同起草制定的文件。其次，ISO9000不僅動搖了以前的縱向管理(上級對下級的管理)，而且通過認證的機制引進了第三方的管理，即認證公司的管理。于是，企業內部的縱向控制讓位于一種來自外部的控制，具體體現在ISO9000對希望通過認證的企業所設定的種種規定上。所以，ISO9000對企業的管理是
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