【宏儒顧問】溫州宏儒從專業角度來透視ISO9000族標準

任何教育 機構引入ISO9000族標準建構TQM的根本目的不外乎：使學生、家長、學校及其員工和社會最大限度地實現預期的價值。因而，應該把學校TQM文件的編 制、實施和維系，視為提升教育教學服務質量和管理水平的邏輯先在和杠桿。也就是說，體系文件編制要實事求是，以過程為綱，使之有可操作性，能夠對學校 TQM運行有指導意義并成為實現預期質量管理目標必須遵循的工作指令。在此意義上，學校TQM文件的編制、審定、管理，以及體系運行和持續改進，是使學校 教育教學質量及其管理活動增值的過程。

按照ISO9001:2000 Quality Management System - Requirement,一個學校TQM中作業文件的核心內容，是對怎樣進行教育教學及其管理活動，作出具體的規定和過程描述。一般說來，作業文件包括： 教師守則、人員崗位職責、學生守則、各部門/人員作業指導書、管理操作指南、工作條例，等等。在編制作業文件時，應從學校實際需要出發，確保文件內容的充 分性、適宜性和有效性，使之能夠將教學業務、管理工作及與之有關的各項質量活動的職責具體落實到執行部門/人員和相關部門/人員；各部門/人員的質量職責 應保持連續性和可追溯性，避免接口的斷裂、交錯與重疊。
為符合作業文件的規定和要求，使學校TQM有效運行，就必須具備對質量活動的過 程和結果提供客觀憑據的文件質量記錄，并以此作為分析依據，客觀評價教育教學及其管理活動的效率效度，進而擬定相應的改進措施和提出科學的決策，使學校教 育教學服務質量和管理水平不斷提升。質量記錄通常涉及：人員檔案、教學業務的過程檢測和結果評價記錄、學生成績記錄、學生/家長及相關方反饋記錄、內部質 量管理審核記錄、管理評審記錄和學校TQM實施記錄，等等。按其結構，可將質量記錄劃分為三個層次：其一，即時記錄對教學和管理質量活動過程和結果的首次 客觀記載，如，教學日志/教學記錄、會議紀要等；其二，質量統計表以即時記錄為依據作出的情況匯總統計報表，如，教研情況統計表、學生成績統計表等；其 三，專題總結報告根據上述和其他有關記錄，進行分析、歸納而成的專題報告，如考試成績專題分析、英語課教學分析等。
 一個教育機構基于ISO9000族標準建立全面質量管理體系（TQM），除編制出前文論述過的質量手冊和程序文件之外，還必須編制出作業文件，以便 使教育教學和與之相關的一切工作，有明確的規范和具體的要求。作為對上一層次的程序文件基本原則的展開和落實的支持性文件，作業文件不但要以程序文件為依 據，而且必須要同TQM中的相關文件之間保持兼容性和協調性，同時還要考慮到可操作性和可檢測性。

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