武漢宏儒講解ISO14001“以顧客為關注焦點”原則

    顧客是一個組織生存的根本依賴，組織的所有業務活動無一不是圍繞著顧客的需求和期望所進行的，包括政府和其他非盈利機構也一樣，甚至立法、執法和司法活動也應該嚴格按照本原則來實施。
    按照本原則的要求，識別顧客的需求和期望，包括明示的和潛在的，并確保組織滿足顧客需要的期望，以期提高顧客忠誠度，強化公司在產業鏈中持續的核心競爭力，這些是所有企業管理課程中通篇強調的內容。只不過，在確定顧客要求之前，我們需要做的是市場細分和組織定位。組織關注的應是目標市場和目標客戶群體中的需求和期望，而這些又與組織的業務本質有著莫大的關系。如果不清楚業務本質而進行決策，很可能出現戰略策劃的失誤，嚴重損害組織的持續競爭力。如同目前很多企業進行顧客等級評定一樣，將公司的資源做好關鍵顧客的服務。
     只進行簡單的顧客等級評定也不一定能維持業務的連續性，可能你的競爭對手同樣也在進行著一樣的工作。我們很清楚地發現，絕大多數同行業的制造企業，其業務模式一樣、公司內部運作也一樣、市場與顧客也相差無幾，就連生產線也幾乎一樣。即便是這樣的情況之下，每個企業的老板依然還是告訴我，他們公司與顧客的關系是最好的，合作關系是最穩定的。問題是，這個“最好的”、“最穩定的”顧客，也給了其他不少于五家同類產品的競爭對手那里一樣的“自信”信息。

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    如果組織不能識別顧客的潛在期望，不能為顧客提供其他競爭對手無法提供的產品和服務，在市場環境出現大的變化的時候，很可能會導致經營危機的出現。可惜的是，每個企業都在吶喊的“差異化競爭”，并不一定就真的可能被轉化為組織的內部要求而得到滿足。而且差異化競爭經常被簡單理解為超越顧客要求，但在現實中，即便超越了顧客期望，也未必能使顧客滿意，如：顧客要求產品不用包裝，企業如果為了防護產品將其進行包裝，可能會導致顧客退貨，因為顧客已經從產品設計時考慮到了，不包裝只是為了產品上自己生產線時，不用拆開包裝浪費時間。因此，了解顧客產品的用途很重要，目的是為了讓顧客更方便，而不是為顧客增加麻煩。確定顧客的要求和期望，確定公司的競爭力，可通過市場調查和分析、顧客關系管理、行業及技術發展、新材料/ 新技術的應用、標桿分析和SWOT 分析等方法予以實現。
    無論如何，作為組織的最高層不能將眼光僅盯在組織內部，不了解顧客與競爭對手，這種狀態下可能會處于危險而不自知。必須要知道“顧客是誰？是一群什么樣的人？”“他們有著什么樣的需求？”“顧客眼中的競爭對手是什么樣的狀態？”“面對競爭對手，我的優勢是什么？而我的弱勢又是什么？”這些部分總括一下不過以下三種：
    顧客：代表市場機會，以及捕捉這些機會
     顧客是什么人？有著怎樣的潛在需求？
     對公司而言，有著怎樣的市場機會？
     目標顧客的需求和采購行為是什么？
     行業的本質是什么？
    新技術/ 新材料的發展方向是什么？
    競爭對手：競爭與合作的分析
     成功的競爭對手獲得成功的主要原因是什么？
     競爭對手的核心競爭力是什么？
     競爭對手的弱勢是什么？
     相比之下，公司的強勢和弱勢是什么？
    為了彌補公司的弱勢，需要選擇怎樣的合作者？
    公司內部：進入市場或擴大市場的戰略、能力和機會
     顧客、產品和服務的基本概念，即業務本質是什么？
     公司早期進入市場依靠的是什么？這種優勢是否在未來的一段時間繼續存在？
     公司發展戰略是什么？
     經濟性評價：是否能夠獲得擴大市場的收益和現金流？
     必要的資源：如何籌集實現戰略所必要的資源，包括人力？
     提醒：快從自我安慰的信心中醒來，確定你的競爭力，而且是競爭對手無法做到的競爭力，并保持其持續的轉化和提升。將目標市場和顧客、競爭對手和公司內部的信息進行完整的分析，結合業務本質，竭盡所能確保全公司范圍內對此有統一的認識，并確保戰略成為公司核心競爭力的組成部分。管理過程、顧客過程、設計開發過程、檢驗過程、改進過程等均與此原則相關聯。