如何結合商貿企業的特點來推行ISO9000質量體系認證

　  任何企業，由于其生產經營過程不同，會使其質量體系各具特點，并在運行上呈現一定的特色。 商貿企業服務IS09000質量體系具有三個顯著的特點，并以“三化”，即商品質量標準化、營銷管理程序化和服務行為規范化，作為其有效運行的鮮明標志。
      ISO專家講解：
 　　一、商貿企業服務質量體系的特點 總結商貿企業建立和實施服務質量體系的實踐經驗，商貿企業服務質量體系具有三個顯著的特點。

 　　1.確保商品質量和服務質量讓顧客滿意是商貿企業建立服務質量體系的根本目的 任何組織首先要關心的應是其產品的質量，為了在劇烈的市場競爭中獲得生存和發展，其產品必須滿足顧客的期望，并符合相應的標準、規范和社會要求。 商貿企業的產品是商品和銷售服務的組合，顧客是產品的接受者，也是對其產品質量的最終評判者，沒有顧客的商貿企業是無法生存的。顧客要求商貿企業不僅提供價廉物美、試用可靠的商品，而且還要提供滿意的服務，兩者不可缺一。否則，顧客就不可能滿意，也說明商貿企業的服務質量體系是不完善的。

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 　　2.商貿企業的服務質量體系文件與商品標準為核心的標準體系密切結合，融成一體 商貿企業服務質量體系建立和實施的主要目的是向顧客提供合格的產品和滿意的服務，它具體表述為一整套服務質量體系文件。 而合格的商品與滿意的服務都要由商品質量標準和服務質量標準來衡量，并且一整個商貿企業標準體系，包括基礎標準、技術標準、管理標準（管理規范）和工作標準（即服務規范、工作規范、作業規范）的實施為保證。商品質量是服務質量的前提與核心，商品質量不合格，就談不上服務質量。 這就要求商貿企業不僅把企業標準體系作為其服務質量體系建立和運行的依據和基礎，而且，要把管理規范和服務規范等質量體系文件納入企業標準體系，使二套文件緊密銜接，融為一體。

 　　3.商貿企業的服務質量體系是動態發展的體系 商貿企業建立和實施服務質量體系的根本目的是要使顧客滿意，留住顧客。但由于顧客的需要與滿意度是隨著其年齡、經濟收入、個人愛好等很多因素影響而變化的，因此，商貿企業要不斷調查研究，適應這種需求變化，這就使商貿企業的服務質量體系具有比工業企業質量體系，民航、鐵路等運輸企業的服務質量體系有更大的動態性。

　　二、 商貿企業服務有效運行的標志是“三化”

 　　商貿企業服務ISO9000質量體系的有效運行是指其質量體系文件能認真付諸實施，獲得成效，并表現為商品質量標準化、營銷管理程序化和服務行為規范化。

　　1. 商品質量標準化

 　　商品質量標準化是指商貿企業銷售的商品質量都達到相關的標準，都是合格品，內有假冒偽劣商品，也沒有價高質次、缺斤少量現象。具體地說，不經銷下列14種商品：

 　　（1） 失效、變質的； （2） 危及顧客安全和健康的； （3） 標明的性能指標與實際不符的； （4） 冒用優質或質量認證標志，偽造許可證標志的； （5） 摻雜使假，以假充真或以舊沖新的； （6） 國家有關法律、法規、明令禁止生產和銷售的； （7） 無合格證或其他證明的； （8） 未用中文標識商品名稱、生產者和產地的； （9） 限期使用而未標明保質期和失效時間的； （10） 實施生產許可證管理而未標識許可證編號有效時期的； （11） 未按有關規范采用中文標明規格、等級、成分、含量等技術性能指標的； （12） 有燃、有毒等危險品但未標明的； （13） 標簽、使用說明書應有未有或未能正確編寫（印）的； （14） 達不到合同或產品使用說明書、標簽上規定的標準的。 總之，商品質量標準化應該是衡量商貿企業服務質量體系有否有效運行的首要標志。

　　2. 營銷管理程序化

 　　營銷是商貿企業的主要業務，營銷管理是商貿企業的主要管理工作。商貿企業在建立服務質量體系時，應從市場調研、供貨商選擇、采購、驗收、倉儲、銷售到售后服務制定管理規范，即程序文件，并認真實施，使營銷管理活動處于管理規范，即程序文件的控制之下，實現營銷管理程序化。

　　3. 服務行為規范化

 　　銷售服務使商貿企業的主要經營環節，也是服務質量形成與交付顧客的關鍵環節，商貿企業員工的服務行為不僅直接關系到服務質量，而且也影響商貿企業的整體形象。 因此，商貿企業在建立和實施服務質量體系時，必須制定和實施服務規范，使每個營銷服務人員的著裝、語言、動作等都是規范的，做到規范化服務。

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