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查看更多>ISO9001體系認證不僅適用于制造業也適合服務業
發布于：2021年06月22日
來源：springcrossstitch.cn
[摘要]ISO9001體系認證有關過程的概念不僅適用于制造型企業，同樣也適用于服務型組織。
最突出的一個好處在于使用了過程方法。當小編問一個組織的雇員關于組織工作核心過程這一問題時，回答常常會令小編吃驚。小編會問，“你能介紹一下組織的基本工作流程嗎？”得到的經常是一個茫然的眼神。
如果把ISO9001質量管理體系作為組織的業務管理工具使用，組織內每一個雇員應對組織如何盈利、工作的流程和順序、工作的每個過程，以及員工在組織成功中扮演的角色有一個基本了解。
過程方法可用于幫助理解組織的過程、過程輸入和輸出，以及過程之間的相互聯系。沒有對組織過程的理解，將難以診斷組織潛在的真正問題和引起問題的根源，也將難以實施適當的預防或糾正措施以降低問題發生、重現的幾率。
理解和滿足需求
基于小編的經驗，組織的大部分問題源自不理解或不滿足要求。雇員常常由于不能清楚理解工作要求而導致表現低于預期，或者因為設施缺乏及能力不足而難以滿足工作要求；相應地，顧客因其要求未得到理解或實現而無法得到滿意。在所有這些場景中，滿足要求與理解要求直接相關。
一旦要求事先得以理解，滿足要求的幾率就會大大增加。理解要求是組織內外部客戶雙方共同的責任。當組織為顧客服務時，顧客也許明白自己的需求，但無法理解由此對組織的要求是什么。這就是組織教會顧客如何提出要求以使自己能滿足顧客要求的重要所在。這一步驟能夠提高顧客滿意度。
“事先理解要求”這一原則在組織內部同樣適用。雇員對工作要求缺乏初步認識將會直接導致各種錯誤、浪費和返工，因此對于組織而言，重要的是首先界定某個崗位的工作要求，再根據要求尋找能夠勝任的雇員，并向其解釋清楚此職位的要求，這樣雇員才能獲得成功。
然而，新雇員剛被安排到一個崗位上就開始工作的情況屢見不鮮。雇員達不到工作預期時，組織只會責備雇員，而不會承認組織沒有確保雇員理解工作要求的事實。在工作要求得到理解的情況下，滿足工作要求的幾率會大大增加，雇員由此可以勝任工作，過程由此可以為組織帶來增值。
增值過程
從捕獲顧客需求到產品最終交付，組織的過程都應在內部、外部實現增值。這就是ISO9001質量管理體系之所以能成為一個真正的業務管理工具而不僅僅是一項質量標準的原因。過程將輸入（理解要求）轉化為所需的輸出（滿足這些要求）。如果沒有對每一個過程輸入的控制，在組織的內部或外部交付過程的輸出時，可能無法實現增值。
鑒于價值是在每個過程的輸出點得到確定的，所以如果沒有提前抓住或理解每個過程的輸入，價值將難以實現。這就是“錯進錯出”的道理。
組織應對過程進行測量以確定績效水平。在理解了過程之后，組織必須對過程績效予以監測以評估有效性。通常的做法是，為業務流程建立關鍵績效指標或指標體系。實施ISO9001質量管理體系是整個業務計劃戰略的一部分，所以必須確定過程是否幫助組織實現其目的和目標——這是建立過程的初衷。
測量應設置在每個過程的輸入、輸出點。在輸出點上，要求得到了實現，組織可以確定過程是否達到了預期效果。比如，最終檢驗的目的在于確保不合格品不會交付到顧客手中。為完成最終檢驗，組織應明確準則（輸入），使檢查員能夠判斷產品是否滿足要求（輸出）。
組織應認識到，每個過程都可能會有一些波動，所以不可能任何時候都100%杜絕不合格品的發生。例如，組織為產品最終檢驗過程設立的目標是發運產品的不合格率不超過2%。組織需要對最終檢驗過程的績效和有效性進行持續測量，記錄每次被退回的不合格產品。當不合格率達到1%時，就應引起組織的警惕，分析根本原因并采取預防措施，以使不合格率低于可接受的2%。如果過程未經監測致使產品不合格率高于2%，組織必須對根本原因進行分析，并采取糾正措施，保證最終檢驗過程回到可接受的水平。但是這時組織所要解決的問題可能要比不合格品率是1%時要嚴重得多，而且可能加重顧客的不滿。
認證有關過程的概念不僅適用于制造型企業，同樣也適用于服務型組織。
如果把ISO9001質量管理體系作為組織的業務管理工具使用，組織內每一個雇員應對組織如何盈利、工作的流程和順序、工作的每個過程，以及員工在組織成功中扮演的角色有一個基本了解。
過程方法可用于幫助理解組織的過程、過程輸入和輸出，以及過程之間的相互聯系。沒有對組織過程的理解，將難以診斷組織潛在的真正問題和引起問題的根源，也將難以實施適當的預防或糾正措施以降低問題發生、重現的幾率。
理解和滿足需求
基于小編的經驗，組織的大部分問題源自不理解或不滿足要求。雇員常常由于不能清楚理解工作要求而導致表現低于預期，或者因為設施缺乏及能力不足而難以滿足工作要求；相應地，顧客因其要求未得到理解或實現而無法得到滿意。在所有這些場景中，滿足要求與理解要求直接相關。
一旦要求事先得以理解，滿足要求的幾率就會大大增加。理解要求是組織內外部客戶雙方共同的責任。當組織為顧客服務時，顧客也許明白自己的需求，但無法理解由此對組織的要求是什么。這就是組織教會顧客如何提出要求以使自己能滿足顧客要求的重要所在。這一步驟能夠提高顧客滿意度。
“事先理解要求”這一原則在組織內部同樣適用。雇員對工作要求缺乏初步認識將會直接導致各種錯誤、浪費和返工，因此對于組織而言，重要的是首先界定某個崗位的工作要求，再根據要求尋找能夠勝任的雇員，并向其解釋清楚此職位的要求，這樣雇員才能獲得成功。
然而，新雇員剛被安排到一個崗位上就開始工作的情況屢見不鮮。雇員達不到工作預期時，組織只會責備雇員，而不會承認組織沒有確保雇員理解工作要求的事實。在工作要求得到理解的情況下，滿足工作要求的幾率會大大增加，雇員由此可以勝任工作，過程由此可以為組織帶來增值。
增值過程
從捕獲顧客需求到產品最終交付，組織的過程都應在內部、外部實現增值。這就是ISO9001質量管理體系之所以能成為一個真正的業務管理工具而不僅僅是一項質量標準的原因。過程將輸入（理解要求）轉化為所需的輸出（滿足這些要求）。如果沒有對每一個過程輸入的控制，在組織的內部或外部交付過程的輸出時，可能無法實現增值。
何謂增值呢？小編們在談及價值時，是基于過程輸出的接收方的視角。在組織內部，價值實現的例子有：雇員達到了工作要求或者工資支付過程實現了期望的結果，即按時并以一致的方式向雇員支付報酬。在組織外部，價值的實現意味著按照既定的時間和預算滿足了顧客要求。
鑒于價值是在每個過程的輸出點得到確定的，所以如果沒有提前抓住或理解每個過程的輸入，價值將難以實現。這就是“錯進錯出”的道理。
組織應對過程進行測量以確定績效水平。在理解了過程之后，組織必須對過程績效予以監測以評估有效性。通常的做法是，為業務流程建立關鍵績效指標或指標體系。實施ISO9001質量管理體系是整個業務計劃戰略的一部分，所以必須確定過程是否幫助組織實現其目的和目標——這是建立過程的初衷。
測量應設置在每個過程的輸入、輸出點。在輸出點上，要求得到了實現，組織可以確定過程是否達到了預期效果。比如，最終檢驗的目的在于確保不合格品不會交付到顧客手中。為完成最終檢驗，組織應明確準則（輸入），使檢查員能夠判斷產品是否滿足要求（輸出）。
組織應認識到，每個過程都可能會有一些波動，所以不可能任何時候都100%杜絕不合格品的發生。例如，組織為產品最終檢驗過程設立的目標是發運產品的不合格率不超過2%。組織需要對最終檢驗過程的績效和有效性進行持續測量，記錄每次被退回的不合格產品。當不合格率達到1%時，就應引起組織的警惕，分析根本原因并采取預防措施，以使不合格率低于可接受的2%。如果過程未經監測致使產品不合格率高于2%，組織必須對根本原因進行分析，并采取糾正措施，保證最終檢驗過程回到可接受的水平。但是這時組織所要解決的問題可能要比不合格品率是1%時要嚴重得多，而且可能加重顧客的不滿。
認證有關過程的概念不僅適用于制造型企業，同樣也適用于服務型組織。