序號

功能

功能描述

     1

智能預撥號

1、系統在外呼是采用自主知識產品的語音識別模塊，準確識別空號、關機、停機、忙音、不在服務區等狀態。

2、慧群科技通過多年時間研發出一套高效率、高可靠性的職能外呼算法，可根據坐席組空閑比例自動調整外呼比例，降低呼損率。

3、在導入數據是，不同的外呼模塊可以設置不同的導入字段，系統可以自適應excel字段匹配導入，導入數據根據不同項目去重。

4、不同的外呼數據可以指定不同的外呼中繼和外呼號碼。

5、智能外呼電話可以指定轉接到多個技能組或者單個技能組。

6、系統可以準確的判斷手機是本地還是外地手機。自動為外地手機加0。

     2

 IVR語音導航

1、個性化IVR交互式語音導入流程，樹狀邏輯、分層次、多分支、動態節點、自由跳轉，用戶可根據業務發展需要隨時自行修改流程，無需廠家支持。

2、可對不同的通道或者被叫號碼設置不同的語音流程。

     3 

ACD話務分配

1、自動話務分配ACD，平均話務分配，最空閑話務分配。默認根據數據庫號碼對應的分級分配。

2、按客戶輸入選擇不同的接線座席人員或技能組或進入其他語言引導流程。

3、來電過濾，黑名單設置。

4、來電無人接聽或遇忙時轉接之下一個空閑坐席或轉移至手機等外部號碼，手機間通話錄音。

    4   

   來電弾屛

1、系統自動根據來去電號碼，彈出對應的客戶資料，和以往的歷史來電、去電記錄、通話記錄及訂單記錄。

2、系統可以根據公司業務不同自定義字段和模塊進行不同的弾屛。

3、支持電話轉移時弾屛信息同步轉移。

      5

  客戶資料理

1、支持客戶資料批量導入導出；

2、支持客戶資料批量分配與回收；

3、支持條件智能查詢客戶資料；

4、支持客戶資料重要信息全部或部分隱藏；

5、支持客戶資料和錄音、工單、預約、短信、營銷話術等相關聯。

    6

 坐席管理

1、普通坐席：具有簽入、簽出、掛機、示閑、示忙、離開、轉移通話、多方通話、保持通話、事后處理等功能。

2、班長席：具有強制簽入簽出、強插強拆、強制示閑示忙、監聽、三方通話、客戶資料分配回收、坐席監控等功能。

3、質檢席：具有錄音質檢管理、工單、訂單審核等功能。

   7 

  錄音管理

1、全程通話錄音：系統自動記錄全程錄音，并保存到硬盤上，支持多種語音壓縮格式。無需人工干預。

2、采用多硬盤錄音模式，單盤錄滿后自動錄入下一個盤，當所有磁盤空間低于預設空間時，報警提示磁盤空間已滿。

3、錄音可播放、批量下載、在線收聽、備份、查詢等，管理員可以導出錄音文件。

   8 

   訂單管理

1、訂單狀態管理：已提交、未質檢、待交付、待驗收、完成。

2、支持多條件只能查詢訂單，并將訂單狀態和錄音相關聯，質檢時只需查詢成功的訂單播放錄音質檢坐席工作。

3、訂單根據不同狀態自動流轉到不同的部門進行處理。

   9  

  報表管理

1、坐席詳情報表：來電流水統計、來電通話流水統計、滿意度統計、排隊放棄統計、未接來電統計、振鈴放棄統計、自動服務統計。

2、中級統計報表：中繼呼出工作流水統計、中繼呼出統計、中繼呼入工作流水統計、中繼呼入統計、中繼來電時段分析、中繼去電時段分析、中繼總表。

3、座席統計報表：座席組裝態統計、座席服務質量報表分析、座席工作流水、座席工作統計、座席呼出流水統計、座席呼出統計、座席呼入流水統計、座席接電話統計、作息來電時段分析、座席去電時段分析、座席總量分析報表。

4、報表支持PDF、DOC 、EXCEL等格式導出。

   10

 自定義功能

1、自定義字段及模塊：在已有模塊中可以新增字段，也可以自定義模塊后再新增字段。自定義模塊及字段可以進行修改、刪除等功能。

2、自定義布局：可以動態拖動調整字段的不同顯示位置。

3、自定義關聯：用戶可以動態的移動需要的關聯模塊。

4、自定義角色：可以控制到每個模塊的每個功能、每個按鈕、某個操作的權限；單個用戶可以設置多個角色。保證數據的安全性。

5、自定義視圖：用戶可以動態的更改項目信息的顯示方式，可隱藏不想讓坐席了解的項目信息。

6、自定義查詢：客戶預先設定好查詢模塊，保存后會在界面顯示查詢條件。

7、自定義工作流：客戶可以根據自己的工作流程編輯流程走向，行程閉環工作流。

8、自定義問卷調查：根據自己的需求添加或修改問卷調查題庫。

   11  

ACD話務分配

1、自動傳真：傳真支持單發、群發、轉發，接收，瀏覽、簽名。蓋章，打印，轉發郵件等功能。

2、短信管理：支持短信貓，短信機，短信網關方式接受和發送短信。

3、知識庫：分為語音知識庫和文本知識庫。話務員可以把經常需要介紹給客戶的一些業務知識，錄制成語音文件，放到語音庫中，在和客戶通話過程中，話務員可以點播語音知識庫的制定語音給客戶收聽。

4、坐席即時消息：坐席內部廣播消息、短信息、郵件、電話通知、預約、公告。

5、節假日設置：設置節假日提醒，提醒坐席給客戶發送祝福。

6、語音留言管理：非工作時間、忙時或無人接聽時甚至任何語音流程可以引導客戶進入留言模塊。

  12

  二次開發接口

1、業務層坐席agent插件：采用FLASH socket接口，無需簽名驗證，只要支持FLASH的瀏覽器都可以使用。

2、URL對接方式：通過內嵌頁面方式進行弾屛，通過第三方系統通過調用訊呼url接口點擊號碼撥號。

3、慧群CTI對外提供IVR對接接口，分為以下幾種對接方式：DLL動態鏈接庫對接、Socket TCP /IP模塊對接、數據庫對接、URL、Web services接