【宏儒顧問】溫州宏儒ISO服務業為(wei)什(shen)么(me)要開展ISO9001認證

服(fu)務業(ye)具有顯著的(de)(de)(de)(de)行業(ye)特點(dian)，它的(de)(de)(de)(de)質量(liang)管理(li)和質量(liang)保證(zheng)不(bu)同于制造(zao)業(ye)。服(fu)務業(ye)提(ti)供的(de)(de)(de)(de)產(chan)(chan)(chan)品(pin)是無形產(chan)(chan)(chan)品(pin)，同時也(ye)提(ti)供有形產(chan)(chan)(chan)品(pin)（比如餐(can)飲），因此(ci)給(gei)質量(liang)管理(li)帶來了難度。因為無形產(chan)(chan)(chan)品(pin)的(de)(de)(de)(de)驗收含(han)較(jiao)多定性成分，而且無形產(chan)(chan)(chan)品(pin)稍縱即逝(shi)，掌握和驗證(zheng)很有困難。其(qi)次，服(fu)務業(ye)的(de)(de)(de)(de)“人”是服(fu)務產(chan)(chan)(chan)品(pin)的(de)(de)(de)(de)重(zhong)要組(zu)成部(bu)分，服(fu)務要通過與顧客的(de)(de)(de)(de)接觸才(cai)能(neng)實(shi)現 。此(ci)時工(gong)作(zuo)(zuo)人員的(de)(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)(zuo)技能(neng)，工(gong)作(zuo)(zuo)方式和態度是顧客感受服(fu)務的(de)(de)(de)(de)重(zhong)要方面。

由于服(fu)(fu)務(wu)(wu)業(ye)的(de)質(zhi)量評價往(wang)往(wang)是定(ding)性成分較多，憑主(zhu)觀感(gan)(gan)(gan)受(shou)來 進行，這時(shi)，顧客(ke)的(de)感(gan)(gan)(gan)受(shou)、滿(man)意(yi)程度至關重要(yao)。質(zhi)量服(fu)(fu)務(wu)(wu)對于服(fu)(fu)務(wu)(wu)業(ye)具有更深遠的(de)意(yi)義。顧客(ke)如(ru)果感(gan)(gan)(gan)覺到不滿(man)意(yi)，他(ta)不會(hui)主(zhu)動想向你傾訴，而是放棄對該服(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)采購，并(bing)在(zai)(zai)他(ta)的(de)活(huo)動范圍內傳(chuan)播(bo)，這時(shi)你可能并(bing)不知道不滿(man)意(yi)服(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)存在(zai)(zai)，不會(hui)采取措(cuo)施，這樣就(jiu)會(hui)失(shi)去(qu)一群顧客(ke)或潛在(zai)(zai)客(ke)戶。企(qi)業(ye)通(tong)過質(zhi)量管理體系(xi)認(ren)證能持續(xu)、穩(wen)定(ding)地提供質(zhi)量保證能力，規(gui)范管理，提高市場競(jing)爭力，不斷拓寬市場，促進效益。

 ISO9000標準給服務業界(jie)定(ding)的范圍，共包(bao)括12個方面：

1、接待服務，餐館、飯店、旅行社、娛樂(le)場(chang)所、廣播、電視、度假村。

2、交通與(yu)通信(xin)，機(ji)場與(yu)空(kong)運(yun)、公路(lu)(lu)、鐵路(lu)(lu)和海(hai)運(yun)、電(dian)信(xin)、郵政、數據(ju)通信(xin)。

3、健(jian)康服(fu)務(wu)，藥劑師/醫(yi)生、醫(yi)院、救護隊、醫(yi)療實驗室、牙醫(yi)、眼睛(jing)商。

4、維修，電器、機械、車輛、熱力(li)系統、空調、建筑、計算機。

5、公用事(shi)業(ye)，清潔工作、廢物處理(li)、供水、場地維(wei)護、供電、煤(mei)氣和能(neng)源(yuan)供應、消防、治安、公共服(fu)務。

6、貿易，批發(fa)、零售、倉儲、配送(song)、營銷、包裝。

7、金融，銀(yin)行、保險、津貼、財產(chan)服務(wu)、會(hui)計。

8、專業，建筑設(she)計(設(she)計師)、勘探、法律、執法、安全、工程、項目管理、質量管理、咨詢、培訓和教(jiao)育。

9、行(xing)政管理(li)，人事(shi)、計算機處理(li)、辦公服(fu)務。

10、技術，咨詢(xun)、攝影(ying)、試驗室。

11、采購，簽訂合(he)同(tong)、庫存管理和分發。

12、科學，探索、開發、研(yan)究、決策支援。

服務行業ISO9001認證(zheng)質量體系文件包(bao)括那(nei)些：

文件(jian)化的質(zhi)(zhi)量(liang)體(ti)系(xi)結構(gou) 服務(wu)組合(he)子(zi)應策劃、建(jian)立、實(shi)施(shi)和保持一個文件(jian)化的質(zhi)(zhi)量(liang)體(ti)系(xi)結構(gou)，以作為(wei)實(shi)施(shi)其質(zhi)(zhi)量(liang)方針和目標的手段，并作為(wei)控(kong)制服務(wu)提供過程(cheng)的重要(yao)依據。 

一般(ban)來說，服(fu)務組織的質量體系(xi)文件包括(kuo)四(si)個層次。

a. 質(zhi)量手(shou)冊 它是描述服務組織質(zhi)量體系的綱領性(xing)文件。 

b. 管理規(gui)范和(he)質量計劃(hua) 管理規(gui)范，即程序文件或服務提供規(gui)范，它(ta)們(men)對(dui)各項質量活動的目的、范圍以及其如何(he)實施、控制和(he)記(ji)錄(lu)等(deng)作出規(gui)定。 

上述質(zhi)量體系文件是針對某一特定的服務(wu)項目(mu)，規(gui)定專(zhuan)門的質(zhi)量措(cuo)施、資(zi)源和(he)活動順序的文件。 

c.服務規范 闡明服務質(zhi)量要(yao)求的文(wen)件(jian)。 

d.質量記錄 是(shi)為已完成的(de)(de)服(fu)務活動或達到(dao)的(de)(de)服(fu)務結果(guo)提供客觀證據的(de)(de)文件，可(ke)以(yi)是(shi)書(shu)面的(de)(de)，也可(ke)以(yi)貯存(cun)在(zai)任(ren)何(he)媒(mei)體上(shang)。 

上述(shu)質量(liang)體系(xi)文(wen)件都應注明日期，字(zi)跡清晰，通俗易懂，易于識別(bie)，有(you)權威性并可實行有(you)效的(de)控制。 

 為了驗證這(zhe)些(xie)文件(jian)實施的有效性，應由(you)與受審核活(huo)動或領域無關的內審員進行有計(ji)劃的內部制審核