武漢洪山區資深保潔員傳授寫字樓保潔百科知識

 寫字樓保潔管理是企業管理中的十大主要內容之一，尤其象高檔高層或超高層綜合型的商務寫字樓，清潔管理不到位直接影響各樓層的企業形象。對于大廈里的保潔管理，尤如一個人的臉面，直接讓服務對象感受到的服務前場操作，一個人的臉面如果不潔，怎么能贏得客戶的的認同感呢？ 在一個商務物業區域中，整潔及其所帶來的舒適和優美，是一個十分重要的評價指標。它具有視覺上的直觀性，會由此直接帶來心理上的舒適感與美感。同時，保潔也是對建筑和設備維護保養的需要，自然保潔成為物業管理水平的重要標志。 寫字樓一方面要創造寫字樓內優外秀的環境，讓業主及租戶在大樓內工作、生活感到舒適、方便；另一方面，要通過清潔工作使物業（房產、設備等）得以保值，并為設備提供一個良好的運行環境。 目前，我們全國的的保潔管理在各地處于良莠不齊，一個較好的樓宇物業管理水平，休現在有著較高的顧客滿意度。但同時也存在著一些問題。例如，標準寫字樓的衛生間清潔不能讓業主滿意，時而有業主為此投訴；清潔工在對客服務時禮儀不佳，不能做到“微笑服務”，在服務過程中有時也有不夠細心的情況，等等。 從行業所存在的問題來看，我們需要進一步提高寫字樓的保潔水平。主要是以更高的保潔標準為指導，制訂出促進寫字樓保潔水平提高的保潔要求和操作規范，并將這些要求、規范落到實處，同時，加強對對服務人員的培訓和教育，提高服務水平。 一、建立科學的管理機制 當代一切實務運作，管理為先。保潔工作同樣需要科學的管理機制來保障。 1、良好的組織結構 保潔不僅僅是清潔專業的事情，也是與整個物業企業從上至下各級部門相關的事情。應建立一個從上至下的保潔組織結構，如“公司——部門——班組——清潔工”。公司總部主要負責保潔服務的改進與創新、保潔質量的升級等重大事項決策；部門主要負責具體運作，對公司做出的保潔服務決策進行細化、實化，并對保潔工作過程進行監督控制；班組負責組織實施部的各項保潔指令；清潔工負責保質保量地完成自己所承擔的保潔任務。同時，還要定義好各級部門之間的接口，使各級部門的保潔工作能很好地銜接。 2、合理的人員配備 保潔是一項涉及范圍較廣、任務較重的工作，合理的人員配置是保證順利、有效地實施保潔工作的基礎。人員配備的首要任務是明確工作內容、工作負荷，合理地評估每項工作的工作量，主要從完成一項任務單位人工的耗時來考慮，按總工作量與單位工作量所需人數的比值來配備人員數量。（比如一個清潔工清理一個衛生間一次耗時十五分鐘，根據需要的衛生間保潔度，一天需要多少次完整的保潔過程清理才能使衛生間整體保持在讓業主認同的清潔狀態，再就是在一天工作中清潔工不間斷地巡場，發現問題及時清理。）其次是要客觀地對待人員配備問題，需要多少人就應該配備多少人。 3、鮮明的崗位職責 無論是管理學或是如ISO9000質量管理體系這樣的標準中都對建立崗位職責有著很明確的要求。崗位職責必須是鮮明的，讓每個員工都很明確地知道自己需要做什么，并且工作范圍劃分清晰，避免出現某項工作可能由甲員工來完成，也可能由乙員工來完成，結果誰也不來完成的情況。 4、合理的工作流程 工作流程在項目型的服務中尤為重要，它保證對客服務的快速響應以及保質、可控地完成服務。應對項目型的服務（如上門洗地毯、代家政、代郵政服務等衣有償收費服務）建立一套完整的服務流程，甚至可以把如衛生間保潔這樣的工作當做項目來看待，建立工作流程。在建立工作流程時要注意設定過程監控點，以便對工作過程實行監控，保證工作質量、服務質量。 5、有效的監督控制機制 要使保潔工作能保質保量完成，必須有有效的監督控制機制，應把監督控制分布到保潔工作的各個環節，并切實抓好監控工作。監督控制機制包括過程監控和結果驗證，過程監控是在保潔工作過程的不同階段設立檢查點，進行檢查，結果驗證是在某項保潔工作完成后對保潔效果進行檢查。過程監控和結果驗證都是必須的，缺少任何一個方面都會達不到良好的監控效果。現在某些清潔工作只進行了結果驗證而無過程監控，所以在出現不理想的結果時難以找出原因。 6、良好的溝通體系 良好的溝通是工作有效性的催化劑，也是管理決策的有力輔助。現在清潔專業缺乏從上而下的工作鏈形式的溝通體系。 良好的溝通體系應該是公司的決策、指導精神布置到管理處后，部門在細化實施過程中將遇到的問題、總結出來的意見反饋給公司，公司對反饋的問題、意見進行參考，對決策進行調整，將新的決策、指導精神往下灌輸，這樣形成一個循環體系，促進持續改進工作。 二、導入更高的管理標準 現在國內很多物業企業都開始有目標的提升自己，實施了ISO9000（2000版），各專業都已系統化、規范化，包括清潔專業，但是清潔專業還需要雙約束管理標準，那就是需要導入ISO14000環境質量管理體系。從某種意義上講，ISO14000是在ISO9000基礎上對一些公司提出的更高要求。同時，實施ISO14000對企業而言也應該是一項蘊含著許多商機的新型的環境經營戰略。通過不斷的清潔環境評價、管理評審、體系審核(內審和外審)活動，推動這個體系的有效運行，推動管理處清潔專業工作質量的持續改進，從而加快此方面的進程。 業主總是崇尚自然，希望生活在一個空氣清新、幽雅宜人的環境中，這是清潔工作的奮斗目標。 三、灌輸“人本化”的服務理念 真正貫徹“以人為本，服務第一”的理念，無論是公司管理上或是員工對客服務中，都應該做到把業主的滿意放在第一位，貫徹“不僅是做事，更重要的是對人進行服務”的思想，提高對客服務意識，增強服務技能。而不能做語言上的巨人，行動上的矮子。

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