重慶酒店|講解對創新星級制度的建議

任何制(zhi)度都(dou)有其不斷創新和發展的過(guo)程，中(zhong)國(guo)星(xing)級飯(fan)店(dian)制(zhi)度從(cong)1988年開始也伴隨著中(zhong)國(guo)飯(fan)店(dian)業的發展進(jin)行(xing)(xing)著調整，至今(jin)已出臺(tai)5個(ge)版本，進(jin)行(xing)(xing)過(guo)4次修訂。因此，根(gen)據(ju)市場消費變(bian)化和飯(fan)店(dian)業發展趨勢(shi)，星(xing)級制(zhi)度還應該(gai)進(jin)行(xing)(xing)實時的變(bian)革與創新。

第一，建議關注飯店類型

碎片(pian)化(hua)的(de)(de)(de)市場形(xing)成多元化(hua)、多樣性的(de)(de)(de)消(xiao)費需求(qiu)，為適應(ying)(ying)市場變化(hua)，盡管2010版星評(ping)(ping)標準(zhun)增列(lie)了“商務會議型(xing)旅游飯(fan)店(dian)設(she)施(shi)”、“休閑度假(jia)型(xing)旅游飯(fan)店(dian)設(she)施(shi)”和(he)(he)“其(qi)他”三種類(lei)型(xing)飯(fan)店(dian)的(de)(de)(de)選項，但從標準(zhun)的(de)(de)(de)整(zheng)體框架和(he)(he)具體內容而言(yan)尚不夠徹底(di)和(he)(he)完善。依據市場變化(hua)和(he)(he)飯(fan)店(dian)業(ye)自身發(fa)展(zhan)實際(ji)，標準(zhun)應(ying)(ying)更加關(guan)注對(dui)(dui)不同類(lei)型(xing)飯(fan)店(dian)的(de)(de)(de)引(yin)導(dao)和(he)(he)評(ping)(ping)價，突(tu)破(po)原有的(de)(de)(de)框架結構，將不同類(lei)型(xing)飯(fan)店(dian)的(de)(de)(de)相關(guan)指標做更為細致的(de)(de)(de)梳(shu)理，形(xing)成針對(dui)(dui)不同類(lei)型(xing)飯(fan)店(dian)的(de)(de)(de)評(ping)(ping)價序列(lie)，增加標準(zhun)對(dui)(dui)不同類(lei)型(xing)、不同業(ye)態飯(fan)店(dian)的(de)(de)(de)覆蓋(gai)面。

第二，建議關注飯店品質建設，實施“評等”與“定級”相互配合的評價體系

2010版星(xing)評標(biao)準從“項目到(dao)流程(cheng)，從流程(cheng)到(dao)員(yuan)工服(fu)務動作”的(de)(de)(de)調(diao)(diao)整，強調(diao)(diao)了(le)飯店服(fu)務質(zhi)量(liang)評價(jia)的(de)(de)(de)可操作性，符合飯店服(fu)務市場的(de)(de)(de)要(yao)求，是非常(chang)重(zhong)要(yao)的(de)(de)(de)一種(zhong)變(bian)革。但仍然沒(mei)有完(wan)全(quan)改(gai)變(bian)標(biao)準“重(zhong)硬件，輕軟件”的(de)(de)(de)問題，在(zai)實(shi)踐中(zhong)常(chang)常(chang)出現同(tong)等(deng)星(xing)級(ji)飯店服(fu)務質(zhi)量(liang)相差懸殊的(de)(de)(de)情況，影(ying)響(xiang)了(le)星(xing)級(ji)的(de)(de)(de)識別性和權(quan)威性。

因此，建議借鑒國外先進(jin)的做法，將(jiang)飯店“評(ping)等”與“定(ding)級”分(fen)離，即設施設備評(ping)定(ding)和服務(wu)質量評(ping)級相結(jie)合。所(suo)謂“評(ping)等”，是(shi)(shi)指針對不同類型飯店功能、設施設備配置(zhi)、裝飾裝修(xiu)材料與工藝(yi)、后臺支撐(cheng)系(xi)統等硬件內容(rong)的評(ping)價(jia)，仍(reng)然采用五(wu)(wu)星(xing)(xing)級的等級。所(suo)謂“定(ding)級”，是(shi)(shi)指對飯店管理(li)制(zhi)度、服務(wu)流(liu)程、服務(wu)規范以及服務(wu)效(xiao)果等軟件內容(rong)所(suo)進(jin)行的評(ping)價(jia)，可(ke)實行三(san)個級別(bie)，采用有(you)(you)(you)區別(bie)的特殊符號，如“一(yi)到三(san)花(hua)”或“第一(yi)到第三(san)”對同一(yi)星(xing)(xing)級飯店的服務(wu)質量進(jin)行區分(fen)。如此一(yi)來，同為五(wu)(wu)星(xing)(xing)級飯店，便有(you)(you)(you)了(le)“五(wu)(wu)星(xing)(xing)一(yi)花(hua)”、“五(wu)(wu)星(xing)(xing)二花(hua)”、“五(wu)(wu)星(xing)(xing)三(san)花(hua)”的不同評(ping)價(jia)結(jie)果，對飯店自身管理(li)和市場選擇會(hui)形成更有(you)(you)(you)效(xiao)地(di)促進(jin)。

第三，建議關注飯店經營效益的評價

飯店(dian)(dian)(dian)經營效(xiao)益是飯店(dian)(dian)(dian)服務結果的市(shi)場化反(fan)映，長期以(yi)來星評標準(zhun)沒有涉及飯店(dian)(dian)(dian)經營效(xiao)益的評價(jia)內(nei)容，使一些不(bu)按(an)照(zhao)市(shi)場規律經營、效(xiao)益不(bu)佳的飯店(dian)(dian)(dian)憑借大(da)規模的投資仍然能夠躋身(shen)星級飯店(dian)(dian)(dian)行(xing)列，對(dui)中國(guo)飯店(dian)(dian)(dian)業市(shi)場秩序和規范的形(xing)成產生(sheng)了負面影響。

因(yin)此，在星(xing)評標(biao)準中，建(jian)議增加對(dui)飯(fan)店(dian)(dian)(dian)經營(ying)情況的(de)考察，考慮到地區間的(de)差異(yi)。每(mei)年全國(guo)旅游星(xing)級飯(fan)店(dian)(dian)(dian)評定委(wei)員會可以公布(bu)的(de)不同(tong)星(xing)級飯(fan)店(dian)(dian)(dian)的(de)平(ping)均(jun)(jun)房價、平(ping)均(jun)(jun)出租率、平(ping)均(jun)(jun)單房收益(yi)為(wei)標(biao)準，凡低(di)于該數(shu)據的(de)飯(fan)店(dian)(dian)(dian)不能進(jin)入相應的(de)星(xing)級評定，以此促進(jin)飯(fan)店(dian)(dian)(dian)的(de)理性投資(zi)和專業化經營(ying)。