序(xu)號(hao)

功能

功能描述

     1

智能(neng)預撥(bo)號

1、系(xi)統在(zai)外呼(hu)是采用(yong)自主(zhu)知識(shi)產品的(de)語音(yin)識(shi)別模塊，準確識(shi)別空號(hao)、關(guan)機、停機、忙音(yin)、不在(zai)服務區等狀態(tai)。

2、慧群(qun)科技通過多年時間研發出一套高效率(lv)、高可靠性的職(zhi)能(neng)外呼算法，可根據(ju)坐席組空閑比例自動(dong)調整外呼比例，降(jiang)低(di)呼損率(lv)。

3、在導入數據是，不同的外呼模塊可以設置不同的導入字段，系統可以自適應excel字段(duan)匹(pi)配導入，導入數據根(gen)據不同項目去重。

4、不(bu)同的外呼數據可(ke)以(yi)指定不(bu)同的外呼中繼和外呼號碼。

5、智能外呼電話可(ke)以(yi)指定(ding)轉接到多個(ge)技(ji)能組(zu)或者單個(ge)技(ji)能組(zu)。

6、系統可以準確的判斷手機是本地還是外地手機。自動為外地手機加0。

     2

 IVR語(yu)音導航

1、個性化IVR交互式語(yu)音(yin)導(dao)入流程(cheng)，樹狀邏輯、分層(ceng)次、多分支(zhi)、動態(tai)節(jie)點、自由跳轉，用戶可根(gen)據業務發展需要隨時自行修改流程(cheng)，無(wu)需廠家支(zhi)持。

2、可(ke)對不同(tong)的通道(dao)或者被叫號碼(ma)設(she)置不同(tong)的語音流程。

     3 

ACD話務(wu)分配

1、自動話務分配ACD，平均話(hua)務(wu)分(fen)(fen)配，最空閑話(hua)務(wu)分(fen)(fen)配。默認根據(ju)數據(ju)庫(ku)號碼對應的(de)分(fen)(fen)級(ji)分(fen)(fen)配。

2、按客戶輸入(ru)選擇(ze)不同(tong)的接(jie)線(xian)座(zuo)席(xi)人(ren)員或技能(neng)組或進入(ru)其他語(yu)言引導流程。

3、來電(dian)過濾，黑名單設(she)置。

4、來(lai)電無人接(jie)聽(ting)或遇忙時轉接(jie)之下一個空閑坐席(xi)或轉移至手(shou)機等外部號(hao)碼，手(shou)機間通話(hua)錄音。

    4   

   來電(dian)弾(dan)屛

1、系統(tong)自(zi)動(dong)根(gen)據來去(qu)電(dian)(dian)號碼(ma)，彈出對應(ying)的客戶資料，和以往(wang)的歷史(shi)來電(dian)(dian)、去(qu)電(dian)(dian)記(ji)錄(lu)、通話記(ji)錄(lu)及訂單記(ji)錄(lu)。

2、系統可以(yi)根據公司業務不同自定義(yi)字(zi)段和模(mo)塊進行不同的弾屛(ping)。

3、支持電話轉(zhuan)移時弾屛(ping)信息同步轉(zhuan)移。

      5

  客(ke)戶資料理

1、支持客戶資料批量導入導出；

2、支持客戶資料批量(liang)分配與回收；

3、支持條(tiao)件智能查詢客戶資(zi)料；

4、支持客戶資料(liao)重要信息全部(bu)(bu)或部(bu)(bu)分隱藏；

5、支(zhi)持客戶資料和錄(lu)音(yin)、工(gong)單、預約、短信、營銷話(hua)術(shu)等相(xiang)關聯(lian)。

    6

 坐席管(guan)理(li)

1、普(pu)通(tong)(tong)坐席：具有簽入、簽出(chu)、掛(gua)機、示閑、示忙、離開、轉移(yi)通(tong)(tong)話、多方(fang)通(tong)(tong)話、保持通(tong)(tong)話、事后處理等功能。

2、班長席(xi)：具有強(qiang)(qiang)制簽(qian)入(ru)簽(qian)出(chu)、強(qiang)(qiang)插強(qiang)(qiang)拆、強(qiang)(qiang)制示閑(xian)示忙、監聽、三方通(tong)話、客戶資料分配回收、坐(zuo)席(xi)監控等功能(neng)。

3、質檢(jian)席：具有錄音質檢(jian)管(guan)理、工單、訂單審核等功能。

   7 

  錄(lu)音管理

1、全程(cheng)通(tong)話錄音(yin)：系(xi)統自(zi)動記錄全程(cheng)錄音(yin)，并保存到(dao)硬(ying)盤上，支持(chi)多種語音(yin)壓縮格式。無需人工(gong)干(gan)預。

2、采用多硬盤(pan)錄音模式，單盤(pan)錄滿(man)后自動錄入下一個盤(pan)，當所(suo)有磁(ci)盤(pan)空間(jian)低于預設空間(jian)時(shi)，報警提示磁(ci)盤(pan)空間(jian)已滿(man)。

3、錄音可(ke)播(bo)放、批量下載、在線收聽、備份(fen)、查詢等，管理(li)員(yuan)可(ke)以導出錄音文件。

   8 

   訂(ding)單管理

1、訂(ding)單狀態管理：已提交(jiao)、未質檢(jian)、待(dai)(dai)交(jiao)付、待(dai)(dai)驗收(shou)、完(wan)成。

2、支(zhi)持多條(tiao)件只(zhi)(zhi)能查詢訂單，并(bing)將訂單狀態和錄音(yin)相關(guan)聯，質(zhi)檢(jian)時只(zhi)(zhi)需查詢成功的訂單播放錄音(yin)質(zhi)檢(jian)坐席工作。

3、訂單根據不同狀(zhuang)態自動(dong)流(liu)轉(zhuan)到不同的部門(men)進(jin)行處(chu)理。

   9  

  報表管(guan)理

1、坐席詳情報(bao)表：來(lai)電流(liu)水統計(ji)(ji)(ji)、來(lai)電通話流(liu)水統計(ji)(ji)(ji)、滿意度統計(ji)(ji)(ji)、排(pai)隊放棄統計(ji)(ji)(ji)、未接來(lai)電統計(ji)(ji)(ji)、振鈴放棄統計(ji)(ji)(ji)、自動服務統計(ji)(ji)(ji)。

2、中(zhong)(zhong)級統(tong)計(ji)(ji)報(bao)表：中(zhong)(zhong)繼(ji)呼(hu)出(chu)工(gong)作流水(shui)統(tong)計(ji)(ji)、中(zhong)(zhong)繼(ji)呼(hu)出(chu)統(tong)計(ji)(ji)、中(zhong)(zhong)繼(ji)呼(hu)入(ru)工(gong)作流水(shui)統(tong)計(ji)(ji)、中(zhong)(zhong)繼(ji)呼(hu)入(ru)統(tong)計(ji)(ji)、中(zhong)(zhong)繼(ji)來電(dian)時(shi)段分(fen)析、中(zhong)(zhong)繼(ji)去電(dian)時(shi)段分(fen)析、中(zhong)(zhong)繼(ji)總表。

3、座(zuo)(zuo)(zuo)席(xi)統(tong)(tong)(tong)計(ji)報(bao)表(biao)：座(zuo)(zuo)(zuo)席(xi)組裝態統(tong)(tong)(tong)計(ji)、座(zuo)(zuo)(zuo)席(xi)服務質量(liang)報(bao)表(biao)分析、座(zuo)(zuo)(zuo)席(xi)工作流(liu)水(shui)、座(zuo)(zuo)(zuo)席(xi)工作統(tong)(tong)(tong)計(ji)、座(zuo)(zuo)(zuo)席(xi)呼(hu)出流(liu)水(shui)統(tong)(tong)(tong)計(ji)、座(zuo)(zuo)(zuo)席(xi)呼(hu)出統(tong)(tong)(tong)計(ji)、座(zuo)(zuo)(zuo)席(xi)呼(hu)入流(liu)水(shui)統(tong)(tong)(tong)計(ji)、座(zuo)(zuo)(zuo)席(xi)接電(dian)話統(tong)(tong)(tong)計(ji)、作息來電(dian)時(shi)段分析、座(zuo)(zuo)(zuo)席(xi)去電(dian)時(shi)段分析、座(zuo)(zuo)(zuo)席(xi)總量(liang)分析報(bao)表(biao)。

4、報表支持PDF、DOC 、EXCEL等格式導(dao)出。

   10

 自定義功能

1、自(zi)定(ding)義字段及模(mo)塊：在(zai)已有(you)模(mo)塊中可以新(xin)增字段，也可以自(zi)定(ding)義模(mo)塊后再新(xin)增字段。自(zi)定(ding)義模(mo)塊及字段可以進行修改、刪除等(deng)功(gong)能。

2、自定義布局：可(ke)以(yi)動態拖動調整字段的不同顯示位(wei)置。

3、自(zi)定義(yi)關聯：用(yong)戶可以動態(tai)的(de)移動需要的(de)關聯模塊。

4、自定義角(jiao)色：可以控(kong)制到每個(ge)(ge)模塊的(de)每個(ge)(ge)功能(neng)、每個(ge)(ge)按鈕、某(mou)個(ge)(ge)操作(zuo)的(de)權限；單(dan)個(ge)(ge)用戶可以設置多個(ge)(ge)角(jiao)色。保證數據的(de)安(an)全性。

5、自定義視圖：用戶可以動態的(de)(de)更改項目信息的(de)(de)顯示(shi)方式，可隱藏不想讓坐席了解的(de)(de)項目信息。

6、自定義查(cha)詢：客戶預先設定好(hao)查(cha)詢模塊(kuai)，保存后(hou)會在界面顯示查(cha)詢條件(jian)。

7、自定義工作流：客戶可以(yi)根(gen)據自己的(de)工作流程編輯流程走向，行(xing)程閉環(huan)工作流。

8、自(zi)定義問卷調(diao)查：根據自(zi)己的需求(qiu)添加或(huo)修改問卷調(diao)查題庫。

   11  

ACD話務分配

1、自動傳真(zhen)：傳真(zhen)支持單(dan)發(fa)、群發(fa)、轉發(fa)，接(jie)收，瀏覽、簽名。蓋章(zhang)，打印(yin)，轉發(fa)郵件等功(gong)能(neng)。

2、短(duan)信(xin)管理：支持短(duan)信(xin)貓，短(duan)信(xin)機，短(duan)信(xin)網關方式接受(shou)和發(fa)送短(duan)信(xin)。

3、知識(shi)庫(ku)：分為(wei)語(yu)音(yin)(yin)(yin)知識(shi)庫(ku)和文本知識(shi)庫(ku)。話務員可(ke)以(yi)把經常(chang)需要介紹給(gei)客(ke)(ke)戶(hu)的一(yi)些業務知識(shi)，錄(lu)制成語(yu)音(yin)(yin)(yin)文件(jian)，放到語(yu)音(yin)(yin)(yin)庫(ku)中，在和客(ke)(ke)戶(hu)通(tong)話過程(cheng)中，話務員可(ke)以(yi)點播語(yu)音(yin)(yin)(yin)知識(shi)庫(ku)的制定語(yu)音(yin)(yin)(yin)給(gei)客(ke)(ke)戶(hu)收聽。

4、坐席(xi)即時消(xiao)(xiao)息(xi)：坐席(xi)內部廣播消(xiao)(xiao)息(xi)、短信(xin)息(xi)、郵(you)件(jian)、電話通知、預約、公告。

5、節(jie)假日設置(zhi)：設置(zhi)節(jie)假日提醒，提醒坐席給(gei)客戶發送祝福。

6、語(yu)音留(liu)言管理：非工作(zuo)時間、忙時或(huo)無人接聽(ting)時甚(shen)至任何語(yu)音流(liu)程可(ke)以引導客戶(hu)進入留(liu)言模塊。

  12

  二次開發接口(kou)

1、業務層坐席agent插件(jian)：采用FLASH socket接口，無需簽名驗證，只要(yao)支持FLASH的瀏覽器都(dou)可以使(shi)用。

2、URL對接方(fang)(fang)式：通(tong)(tong)過(guo)內嵌頁(ye)面(mian)方(fang)(fang)式進行弾(dan)屛(ping)，通(tong)(tong)過(guo)第三方(fang)(fang)系統通(tong)(tong)過(guo)調用訊呼(hu)url接口點擊號碼撥號。

3、慧群CTI對外提供IVR對接接口(kou)，分為以下幾種對接方(fang)式：DLL動(dong)態鏈接(jie)庫對接(jie)、Socket TCP /IP模塊(kuai)對(dui)接、數據(ju)庫對(dui)接、URL、Web services接(jie)