客戶管理辦公系統  大型客服中心系統 

一：客戶資料管理安全高效(xiao)

慧群呼叫中心系(xi)統在企(qi)業(ye)客戶的(de)資(zi)料需要嚴(yan)格保密，特別(bie)是企(qi)事業(ye)單位和銀行的(de)客戶信息(xi)，一(yi)旦(dan)外泄(xie)將造成嚴(yan)重后果

通過(guo)慧群科技系(xi)統的(de)角色(se)管理，可以(yi)設(she)置(zhi)坐(zuo)席(xi)的(de)權限(xian)，普通坐(zuo)席(xi)無法導出或刪除客(ke)(ke)(ke)(ke)戶資料；通過(guo)系(xi)統自(zi)定義試圖(tu)功能(neng)，客(ke)(ke)(ke)(ke)戶資料關鍵部分(fen)可以(yi)隱藏，避免(mian)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶資料外(wai)泄(xie)，最(zui)大限(xian)度確保客(ke)(ke)(ke)(ke)戶資料的(de)安全(quan)。

描(miao)述：通過(guo)系統的自定義，可以根據不(bu)同(tong)的崗位創建不(bu)同(tong)的角色并賦予不(bu)同(tong)的權限。

企業沒有客(ke)(ke)戶(hu)資(zi)(zi)(zi)料管理系統，難于(yu)管理龐大(da)的客(ke)(ke)戶(hu)數據(ju)資(zi)(zi)(zi)料，坐席(xi)查(cha)找客(ke)(ke)戶(hu)資(zi)(zi)(zi)料麻煩(fan)。

坐席(xi)可(ke)以按照客戶情況進行分類，坐席(xi)通過界面的(de)(de)多條件查(cha)詢(xun)功能輸入不同的(de)(de)查(cha)詢(xun)條件即可(ke)查(cha)出相關客戶資料。

坐席可以在客(ke)戶(hu)信息界面查看到相關聯的(de)通話錄音、營銷話術(shu)、預約提(ti)醒、短信管理(li)、工單(dan)管理(li)、跟(gen)蹤記錄(lu)等信息，方便坐席查(cha)看(kan)信息。

描述：客(ke)戶(hu)來電或者(zhe)坐(zuo)席去電彈出客(ke)戶(hu)信息，并可(ke)(ke)以(yi)查看過往跟著記錄(lu)、錄(lu)音(yin)、預約、短信等信息，在客(ke)戶(hu)信息中(zhong)還(huan)可(ke)(ke)以(yi)對客(ke)戶(hu)進行分類(lei)。

二：坐(zuo)席(xi)服(fu)務質量顯著改善

客(ke)戶(hu)(hu)經(jing)常反應公(gong)司(si)客(ke)服的(de)服務質量不高，客(ke)服給客(ke)戶(hu)(hu)進行電話服務后，客(ke)戶(hu)(hu)沒有對(dui)客(ke)服的(de)服務進行評(ping)分，公(gong)司(si)難(nan)于了解客(ke)戶(hu)(hu)是否滿意。

慧群呼叫(jiao)中(zhong)心系統將所有通話(hua)都實時錄音(yin)(yin)并(bing)保存在系統中(zhong)，質檢(jian)席通過播放錄音(yin)(yin)來檢(jian)查坐席服務(wu)態度，并(bing)在遇到問題糾紛時通過錄音(yin)(yin)來明(ming)辨責任。

坐(zuo)席與客戶通完話畢后，系(xi)統可以提示(shi)滿(man)(man)意度調查（滿(man)(man)意按(an)(an)1，基本滿(man)(man)意按(an)(an)2，不(bu)滿(man)(man)意按(an)(an)3），并(bing)將結果記錄在數據庫(ku)，便于考核(he)客服和改善公司的服務質量。

描述：質檢席通過(guo)播放錄(lu)音質檢坐(zuo)席通話內容，可以對錄(lu)音進行(xing)查詢、播放、刪除、下載(zai)等操作。錄(lu)音分(fen)多(duo)硬盤存(cun)儲，單(dan)盤存(cun)滿后自動(dong)(dong)轉下一個盤存(cun)儲，所有(you)磁盤存(cun)滿時會自動(dong)(dong)示警。

電(dian)話分(fen)配不(bu)均勻，有(you)(you)人抱(bao)怨電(dian)話太多，接個(ge)不(bu)停，有(you)(you)人卻閑得發慌，工作量嚴(yan)重不(bu)均衡，客(ke)戶(hu)呼入電(dian)話后等待排(pai)隊時間過(guo)長，導(dao)致客(ke)戶(hu)失去耐心(xin)放棄通話。

慧群呼叫中心系統ACD只能排隊可(ke)以按照通(tong)話(hua)時(shi)長、通(tong)話(hua)量或(huo)技能高低進行靈活分配(pei)話(hua)務(wu)，合理(li)分配(pei)每個坐席工作量與工作強度。

客(ke)戶來電排(pai)隊(dui)時提示在線排(pai)隊(dui)人數，若客(ke)戶放(fang)棄排(pai)隊(dui)則(ze)可轉(zhuan)入語音信箱進行語音留(liu)言。

老客(ke)戶來電時，還可以將來電引導至第一次服(fu)(fu)務的客(ke)服(fu)(fu)上，實(shi)現客(ke)服(fu)(fu)的持續(xu)服(fu)(fu)務。

描述(shu)：客(ke)戶投訴(su)生成(cheng)投訴(su)單(dan)，并可以追蹤投訴(su)單(dan)的處理狀態。

三：大幅降低團(tuan)隊(dui)管理難度

慧(hui)群呼叫中心系統坐席規模都比較大，管理員難以(yi)實時監(jian)督每個坐席的(de)工(gong)作(zuo)狀態，甚至有些坐席上(shang)班時間做工(gong)作(zuo)以(yi)外(wai)的(de)事情。

慧群呼叫中心(xin)系統的坐(zuo)席(xi)實(shi)時(shi)監(jian)控功能可以幫助班長席(xi)實(shi)時(shi)了解坐(zuo)席(xi)的工作(zuo)狀態，班長席(xi)可以對坐(zuo)席(xi)進行強(qiang)(qiang)制簽(qian)(qian)入簽(qian)(qian)出、強(qiang)(qiang)制示閑示忙、強(qiang)(qiang)插(cha)強(qiang)(qiang)拆(chai)、監(jian)聽等操作(zuo)，提高(gao)坐(zuo)席(xi)管(guan)理效率，降(jiang)低團隊管(guan)理難度(du)。

質(zhi)檢席(xi)(xi)通過播(bo)放錄音通話(hua)來質(zhi)檢客服服務(wu)內容，達(da)到控制坐(zuo)席(xi)(xi)服務(wu)質(zhi)量和管理(li)坐(zuo)席(xi)(xi)工作內容的目的。

描述：通過系統的在線用戶(hu)列(lie)表(biao)可以監控所以坐席(xi)工作(zuo)狀態，班(ban)長席(xi)可以進行強(qiang)(qiang)制(zhi)簽入簽出、強(qiang)(qiang)制(zhi)示閑示忙、強(qiang)(qiang)插強(qiang)(qiang)拆、監聽等操作(zuo)。

管理員需要了解(jie)坐席(xi)的(de)工(gong)作(zuo)情況和當天業(ye)務情況，以及客戶對坐席(xi)服務態度滿(man)意(yi)程度，但沒有詳細的(de)報表可以查(cha)看，只能靠(kao)班長席(xi)匯(hui)總上報，效率較慢切容(rong)易出現失誤。

慧群呼叫中心系統可以根據(ju)坐席的(de)來(lai)去電記錄(lu)、通(tong)話時長、通(tong)話次數等自動(dong)生成坐席工作(zuo)詳細報(bao)表，管理員可以快速及(ji)時了(le)解坐席的(de)工作(zuo)情況。】

所(suo)有客(ke)戶資料通(tong)過(guo)系統進(jin)行管理，坐(zuo)席(xi)通(tong)過(guo)來電(dian)彈(dan)屏可(ke)以(yi)實時便(bian)捷錄入(ru)客(ke)戶投訴、保修(xiu)、咨詢等工單信息，錄入(ru)的工單自動歸(gui)類，生成業務報(bao)表。管理員可(ke)以(yi)快速看到當天業務情(qing)況(kuang)，如;投訴量(liang)(liang)、報(bao)修(xiu)量(liang)(liang)、咨詢量(liang)(liang)等。

描述：報(bao)(bao)(bao)(bao)(bao)(bao)表(biao)(biao)(biao)分為(wei)業(ye)務(wu)報(bao)(bao)(bao)(bao)(bao)(bao)表(biao)(biao)(biao)和話務(wu)報(bao)(bao)(bao)(bao)(bao)(bao)表(biao)(biao)(biao)，業(ye)務(wu)報(bao)(bao)(bao)(bao)(bao)(bao)表(biao)(biao)(biao)可以準(zhun)確統(tong)計(ji)(ji)出(chu)單(dan)個項(xiang)目，坐席和組一段時間內的通(tong)話次數、通(tong)話時長、成(cheng)交單(dan)數、提成(cheng)、公司利(li)潤。話務(wu)報(bao)(bao)(bao)(bao)(bao)(bao)表(biao)(biao)(biao)可以統(tong)計(ji)(ji)呼損率、時段話務(wu)分布情(qing)況(kuang)、話務(wu)總量(liang)等(deng)分析(xi)報(bao)(bao)(bao)(bao)(bao)(bao)表(biao)(biao)(biao)。報(bao)(bao)(bao)(bao)(bao)(bao)表(biao)(biao)(biao)支持(chi)：PDF、EXCEL、DOC等(deng)格式。

四：大(da)幅(fu)降低企業運營成本

企(qi)業每天電(dian)話量較(jiao)大，其中咨詢或查詢的(de)(de)(de)業務(wu)占(zhan)了大半，客服忙于應(ying)付這些(xie)業務(wu)，每天創造的(de)(de)(de)價值有限。企(qi)業為獲(huo)得更(geng)多的(de)(de)(de)利潤不(bu)得不(bu)擴充客服團隊，團隊的(de)(de)(de)擴充也給企(qi)業的(de)(de)(de)管理增加難度，導致公司運營(ying)陳本不(bu)斷提(ti)高。

慧(hui)群呼叫中心系統的(de)(de)(de)IVR語音導航可以引導客(ke)戶(hu)自(zi)助完成咨(zi)詢(xun)或查詢(xun)等簡單(dan)業(ye)務，客(ke)服無需每(mei)天處理(li)大(da)量重復性(xing)的(de)(de)(de)高(gao)附加價值低的(de)(de)(de)業(ye)務，而(er)把工作精力(li)放在更有價值的(de)(de)(de)業(ye)務上，同樣的(de)(de)(de)人員，每(mei)天創造的(de)(de)(de)價值卻是(shi)以前的(de)(de)(de)兩倍(bei)甚至更多，節省了(le)企業(ye)的(de)(de)(de)人力(li)成本(ben)。

慧(hui)群呼叫(jiao)中(zhong)心(xin)系統的坐(zuo)席(xi)監控和(he)報表統計(ji)可以幫助管(guan)理員快速了(le)解坐(zuo)席(xi)的工作狀態(tai)和(he)業務統計(ji)，降低了(le)團隊管(guan)理難度和(he)管(guan)理成本。

企業有(you)(you)不同的(de)分(fen)支機構，總部(bu)和(he)分(fen)部(bu)之(zhi)間沒有(you)(you)統(tong)一的(de)平臺，總部(bu)難于(yu)監(jian)督分(fen)部(bu)工作(zuo)情況，增加企業成本(ben)。

總(zong)部(bu)和分(fen)部(bu)將(jiang)慧(hui)群呼叫(jiao)中(zhong)心系統做為統一的接入平臺，分(fen)部(bu)的錄音和報(bao)表(biao)總(zong)部(bu)都可(ke)以查(cha)看，便于總(zong)部(bu)監督分(fen)部(bu)工作情(qing)況，降低對分(fen)部(bu)或分(fen)機構管(guan)理成本。

公司部門(men)眾(zhong)多，不(bu)同的部門(men)之間(jian)負責的業務各(ge)自不(bu)同，客服受理客戶請求后需要(yao)跑不(bu)同的部門(men)才(cai)能完成(cheng)業務處理，工作效率(lv)較低。

慧群(qun)呼叫中心系統(tong)可以根(gen)據公司業務處(chu)(chu)理的(de)程序自定義(yi)流(liu)程，形成一(yi)個(ge)完整(zheng)的(de)閉環(huan)工(gong)作流(liu)。客(ke)(ke)服(fu)人(ren)員提(ti)交(jiao)工(gong)單后，后續跟進部(bu)門即可看到工(gong)單并進行處(chu)(chu)理，處(chu)(chu)理完后自動將結(jie)果反饋給坐席。每個(ge)處(chu)(chu)理環(huan)節都有嚴格的(de)時間管(guan)理，確保在(zai)最短時間內(nei)處(chu)(chu)理完業務，提(ti)高客(ke)(ke)服(fu)人(ren)員工(gong)作效率。

描(miao)述(shu)：在(zai)系統(tong)設置中選擇流程管理(li)并按照公司(si)業務流程編輯流程，保(bao)存后即形(xing)成閉環工(gong)作流，實現(xian)工(gong)單流轉提高(gao)工(gong)作效率的(de)目的(de)。

五：全面提示企(qi)業品牌形象(xiang)

企業有不(bu)同(tong)的(de)分支(zhi)機構(gou)，每個(ge)分支(zhi)機構(gou)的(de)服務熱心都各自不(bu)相同(tong)，客戶(hu)要記住不(bu)同(tong)的(de)號碼才能(neng)找到該分支(zhi)機構(gou)客服，十分麻煩。

總部和分(fen)部將慧群(qun)呼叫中(zhong)心系統作為統一(yi)的(de)接(jie)入平臺，系統采用全(quan)國(guo)統一(yi)的(de)接(jie)入號(hao)碼(ma)，客(ke)戶(hu)只需要記住一(yi)個客(ke)服號(hao)碼(ma)即可(ke)，便(bian)于記憶。企業(ye)呼出時顯(xian)示(shi)給客(ke)戶(hu)的(de)號(hao)碼(ma)也(ye)是統一(yi)的(de)，增加(jia)客(ke)戶(hu)對企業(ye)的(de)信任(ren)度，提升企業(ye)品(pin)牌形象。

傳統的(de)呼叫中心只有電(dian)話這一種溝(gou)通(tong)模式(shi)，當客(ke)服人員下班后，客(ke)戶需要服務卻無(wu)人接待從(cong)而導致客(ke)戶抱(bao)怨連連，客(ke)戶對公(gong)司的(de)服務滿意度大(da)幅度降低。

慧群科技提(ti)供多種接入(ru)(ru)方式(shi)如：電話、手機、網絡(luo)、傳真、短信、郵(you)件等接入(ru)(ru)系(xi)統，客(ke)(ke)戶可以通(tong)過(guo)這(zhe)些方式(shi)隨時的和(he)坐席進(jin)行溝(gou)通(tong)，大大提(ti)高(gao)用(yong)戶體驗，也為公司拓寬了服(fu)務(wu)渠道，客(ke)(ke)服(fu)人員下班(ban)后，客(ke)(ke)戶仍可以通(tong)過(guo)IVR自(zi)助服(fu)務(wu)獲(huo)取自(zi)己需(xu)要的信息或進(jin)行留(liu)言，真正實(shi)現(xian)7*24小時服(fu)務(wu)。

客(ke)(ke)服沒有統一規范的(de)(de)服務用語，接(jie)待客(ke)(ke)戶(hu)時都(dou)是各說(shuo)各的(de)(de)，客(ke)(ke)戶(hu)有疑問(wen)時不同客(ke)(ke)服解答的(de)(de)也不一樣(yang)，給(gei)客(ke)(ke)戶(hu)非(fei)常不專業的(de)(de)印象。

慧群科技系統(tong)建立(li)知(zhi)(zhi)識(shi)(shi)庫共享服(fu)(fu)務話術、產品知(zhi)(zhi)識(shi)(shi)、疑(yi)難解(jie)答等內(nei)容，客(ke)(ke)服(fu)(fu)人(ren)員按照規定的話術服(fu)(fu)務客(ke)(ke)戶和(he)解(jie)答客(ke)(ke)戶疑(yi)問，服(fu)(fu)務用語統(tong)一、顯(xian)得專(zhuan)業(ye)、提(ti)升企業(ye)形象。

描(miao)述(shu)：通(tong)過知識(shi)庫共(gong)享服務話(hua)術、疑難(nan)解(jie)答(da)等，坐席(xi)和(he)客戶溝通(tong)時可(ke)通(tong)過關聯的模(mo)塊查看(kan)并快(kuai)速為客戶解(jie)答(da)問(wen)題，坐席(xi)無需背熟大(da)量的話(hua)術，減輕坐席(xi)工作強度。

六：二次營銷增(zeng)加企業(ye)利潤

企業被動服(fu)(fu)(fu)務所能創(chuang)造的價(jia)值是有(you)限(xian)的，因此(ci)呼(hu)叫中心除了(le)能給(gei)客戶(hu)提供服(fu)(fu)(fu)務外，還需要客服(fu)(fu)(fu)人(ren)員給(gei)客戶(hu)提供服(fu)(fu)(fu)務信(xin)息(xi)以創(chuang)造更多的價(jia)值。

回(hui)訪(fang)調查(cha)(cha)：客(ke)(ke)服人員(yuan)輸入條件查(cha)(cha)詢出(chu)需要(yao)進行外呼(hu)的客(ke)(ke)戶(hu)名(ming)單(dan)，點擊客(ke)(ke)戶(hu)號碼進行呼(hu)叫，電話呼(hu)通后，客(ke)(ke)服人員(yuan)可以對客(ke)(ke)戶(hu)進行回(hui)訪(fang)或(huo)問卷調查(cha)(cha)，獲取更多的客(ke)(ke)戶(hu)需求信息，為企業提供服務(wu)機會。

語(yu)音(yin)通知：通過慧群科技系統(tong)的(de)語(yu)音(yin)通知功(gong)能可以在(zai)呼通客戶號(hao)碼后播放事先錄制(zhi)好(hao)的(de)語(yu)音(yin)，告知公司的(de)優惠活動，新產品推薦信(xin)息，促進客戶購買，為企業(ye)創造更多利(li)潤。

描述：導(dao)入客(ke)戶和(he)語音文件(jian)發送語音通知，可以給客(ke)戶發送節假祝福，產(chan)品促銷等(deng)通知。

短信(xin)通知：通過慧群科(ke)技(ji)系統給客戶(hu)發送產品信(xin)息，優惠活動(dong)、服(fu)務內容等短信(xin)，主動(dong)為(wei)客戶(hu)提(ti)供服(fu)務，為(wei)企業創造更多(duo)的利潤(run)。

客戶(hu)關懷：慧群科(ke)技系統可以進行節(jie)假日設置，在節(jie)日自動(dong)給客戶(hu)發送祝福短信(xin)，讓客戶(hu)感受(shou)企業對他(ta)的(de)關懷，提高客戶(hu)的(de)滿(man)意度(du)。

描述：通(tong)過發送(song)短信告知(zhi)客(ke)戶(hu)優惠信息，促使客(ke)戶(hu)進行(xing)消費，增加企業利(li)潤。

西安(an)慧群科(ke)技(ji)有限公司(si)

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