常熟ISO認證咨詢公司解析：鐵路運輸行業如何實施ISO9000質量管理體系

        鐵路運輸是我國交通運輸的主要方式，由于我國疆域廣闊、資源分布不均、經濟往來頻繁，無論西煤東運、北煤南運、北糧南調、南礦北運等大宗貨物運輸，還是觀光“三山五岳”，洽談經貿合同的旅客運輸都離不開鐵路運輸。據有關部門統計：1996年度，我國鐵路客運量為3357億人公里，我國鐵路總營業里程已達到6.8萬公里，復線率達到34%，電氣化率達到27%，客運周轉量達到4700億人公里，貨運周轉量達到15300億噸公里。不愧為我國國民經濟的“大動脈”和“先行官”。 

安全、正點運行和優質服務是鐵路運輸企業應該長期遵循的質量方針。1988年12月，我國首次以等效采用的方式發布GB/T10300系列標準后，鐵道部就提出《關于建立、完善和實施鐵路運輸質量體系的指導意見》，并于1989年公布了第一批貫徹試點單位。近幾年來，我國一些鐵路局、分局及其站段在增開雙層列車、“夕發朝至“列車的同時，結合鐵路運輸特點建立鐵路運輸服務質量體系。 

 一、 鐵路運輸服務質量環節質量特性 鐵路運輸業是交通運輸服務業，但它又有其自身固有的特點。

 1. 高速動態性 

鐵路運輸企業的產品是旅客和貨物的位移，即把旅客和貨物高速地位移到目的地，運輸服務過程都在高速運動狀態中完成，從而對其質量體系也帶來了時間和空間上的動態變化，提高了質量體系穩定正常運行的難度。 

  2. 過程網絡性 

鐵路運輸服務活動是在綿延千萬里的路網上進行的，點多線長、網絡龐大是其顯著特征之一，其中任何一個環節上的失誤或失控，都可能導致鐵路網的堵塞或癱瘓，中斷或影響鐵路運輸的正常運營。 

3. 晝夜不斷性 

鐵路運輸服務是不分晝夜，全天候進行的。這就要求運輸服務人員晝夜交替上班，分別提供不同要求的服務，即帶來了連續長時間服務的難度，也帶來服務質量要求的高度。

 4. 聯動協調性 

為了滿足全程全網連續優質服務，既要求鐵路運輸企業種各站段，如列車段、機務段等部門員工的高度協調配合，同時又要求車輛段、電務段、工務段等部門提供輔助服務，使鐵路運輸服務的提供成為眾多單位部門與工種聯動協調、協同配合的系統工程，任何一個站段，任何一個工種崗位出現差錯，都會影響整體服務績效，甚至危及旅客與貨物安全。 

依據上述特點，鐵路運輸服務質量環就應該是一個主環和若干副環，環環銜接成一體的質量環系列。也就是說，要從本企業（路局、分局）本單位（站、段）運輸服務全過程，即“二站一車“的運輸服務內容與特點出發，編制服務質量環。 

顯然，鐵路運輸過程服務質量環是主環，而各鐵路運輸企業（主要是分局）及其各站、段的服務質量環則是副環。兩類服務質量環之間應有機結合，環環緊扣，尤其要突出各類結合部，即過程結合部（如接發列車），空間結合部（如各路局、分局的交界處），時間結合部（列車會、服務交接班時）設備結合部（如機車“三大件“及道岔的用、管和修），設施結合部（如站車關系）等的受控。 

根據鐵路運輸服務的特點，其主要質量目標應為：

 （1） 旅客與貨物的安全要求，一般用列車運行事故率、旅客傷亡故率、貨物事故賠償率等指標表述；

（2） 列車的正點運行要求，一般用列車出發正點率、列車到達正點率等指標表述；

（3）  運輸成本方面的要求，即經濟性要求，用元/噸公里、元/人公里來衡量；

（4） 服務質量的滿意要求，即旅客對客運服務質量的滿意率、貨主對貨運服務的滿意率等。

 二、 鐵路運輸服務質量體系文件 

鐵路運輸服務質量體系文件一般有以下五類：

1、 質量手冊 

鐵路運輸企業（即路局或分局）是一個地域廣泛又擁有眾多部門和工種的大型運輸企業，一般宜編制二個層次的質量手冊。

（1） 總質量手冊 

這是全面闡述鐵路局、分局或集團公司質量方針，表述其質量體系綱領性文件。如上海分局為；了認真貫徹“發展鐵路、質量先行、顧客需要是我們永恒追求和“安全、正點、優質、高效”等質量方針和目標，編制了質量手冊，作為闡述分局質量體系的的主題文件和分局全體職工長期遵循的質量法規。 

（2） 部門質量手冊 

隸屬提路局或分局的各車、機、工、電、輛等站、段應依據總質量手冊和本部門服務內容編制部門質量手冊，以具體指導本站、段的質量體系實施。如上海站依據上海分局質量手冊和本車站實際，制定了“堅持一流標準，管好用好車站，建設社會主義文明窗口”的質量方針，并編制闡述本車站服務質量體系的質量手冊。 

上述兩個層次的質量手冊，又可依其使用環境和目的，分別編制為質量管理手冊和質量保證手冊。 

質量管理手冊，一般依據ISO9004.2和本單位實際情況編制，可以編制獨立文件，也可以由相關程序文件匯編而成。 

質量保證手冊，一般依據或ISO9002和本單位實際情況編制。 例：上海站質量保證手冊的章程，即質量體系要素為 1） 管理職責； 2） 質量體系； 3） 車票、行李票、包裹票和運輸合同評審； 4） 設計控制（略）； 5）  文件和資料控制； 6） 采購； 7） 顧客行包的控制； 8） 服務標識和要追溯性； 9） 服務過程控制； 10）  檢驗和試驗； 11） 測試設備和軟件的控制； 12） 檢驗和試驗狀態； 13） 不規范服務的控制； 14） 糾正和預防措施； 15） 行包搬運、儲存、包裝、防護和交付； 16） 質量記錄和控制； 17） 內部質量審核； 18） 培訓教育； 19）  延伸服務； 20） 統計技術。

2. 程序文件 鐵路運輸服務質量體系文件較多，一般分下列三個層次；

 1）鐵路運輸行業技術和管理規章：如鐵道部發布的《鐵路技術管理規程》及鐵路行業各國的技術與業務管理規章。

2） 鐵路局或分局管理制度或標準:如上海鐵路局發布的，春節旅客運輸工作條例》、上海鐵路局分局發布的《機車三項設備使用與檢修管理標準》等。

3） 各站段的管理方法、標準和規范 如上海站制定的售票、設備、行包、服務、安裝等各方面的管理辦法。

3. 質量計劃 :這是針對某一項新的運輸服務項目或合同所需編制的質量文件，如對春運、軍用列車、專列運輸應制定質量計劃。

 4.服務規范 : 即各運輸服務崗位的服役規范、作業標準。如售票員服務規范、貨運員服務規范、機車司機作業標準等等。有些站要編制的崗位手冊，如杭州水電廠的《配電工崗位手冊》也屬于這類質量體系文件。 

5.質量記錄 :鐵路運輸質量體系運行所需的質量記錄是大量的，如一個車站就有訂票代售點合同、客運值班記錄、列車編組單、行李包裹單、旅客意見征詢表、來信登記簿等數十種質量記錄，它們一般在相關的程序文件中規定。 

此外，鐵路運輸過程中應實施的各類技術、安全和衛生標準也可納入質量文件控制范圍之內。

 三、 鐵路運輸服務質量體系的有效運行 

推進鐵路運輸服務質量體系有效運行的手段是很多的，我國各級鐵路運輸企業和部門在實踐中創新了很多方式和方法，現扼要介紹三種有代表性的方法。 

 1.“三三”安全工作法和“三三四”安全工作法 

地處祖國西北邊際的烏魯木齊鐵路局，經營的不少鐵路線在浩瀚枯寂的戈壁風沙中，南僵線上又有數百公里的長陡坡，自然、地理環境十分險惡，但烏魯木齊鐵路局6萬多職工以高度的主人翁責任感和艱苦奮斗的創業、敬業精神，把安全、質量與服務（路風——有機地結合在一起，經過4年的探索、實踐，總結出一本 2000多字的《“三三”安全工作法標準》。 該標準要求路局、分局、站段（三大級）及站段、車間、班組（小三級）都要建立由安全質量控制、安全質量監察和安全質量保障三個子體系組成的安全質量體系，認真落實“認真負責、嚴格管理、尊章守紀、標準作業”方針。 

其次，要求各級管理人員嚴格執行“三五”工作規范，即“五控制”、“五強化”、“五突出”工作規范。“五控制”就是明確在運輸服務中應該控制什么，誰來控制，何時控制，怎樣控制及控制到什么程度。“五強化”就是強化作業紀律，強化安全質量職責，強化設備維護，強化標準與制度的實施以及強化實績的考核、評價和獎懲。“五突出”則是在推行“三三“安全工作的過程中突出下列五點： 

 1）在大小三級安全質量體系同步運轉中突出小三級運轉，以把安全質量落實在實在運輸服務現場。 

 2）在個工種、崗位的安全質量自控、互控和聯控相結合中突出各工種和各崗位的自控，以發揮廣大員工的主動性和積極性。 

 3）在安全質量管理過程中，要求各級黨政工團齊抓共管，從不同方位切入安全質量管理，運用各種手段提高員工的安全質量意及其業務技術素質以突出對人的管理。 

 4）在對安全質量事故處理時，要求事后處理和事先預防相結合并突出事先預防。 

  5）在安全質量信息反饋和處理時，要確保信息傳遞的及時性和準確性，尤其要突出對異常信息的反饋和處理。 

最后是要求全局員工認真持久地開展以學標、對標和達標為核心內容的標準化作業和規范化服務活動。 

“三三”安全工作法，符合國際質量管理標準、系統化、控制化和信息化的科學原理，付諸實施后結出了豐碩的成果，安全天數先后登上了全國第四位、第三位、第二位，并于1994年6月15日位居全國路局之首位，同時業超額完成了客貨運輸任務，同年榮獲了第三屆國家級企業管理現代化創新成果二等獎。 

此外，臨汾鐵路局業創立了由三大要素，即鐵的紀律、主人翁責任感和全方位聯鎖責任制；四項基礎工作，即強化各級第一管理者和班組長，搞好全面質量管理和全面技術管理，嚴格三控（自控、他控、互控）和落實“四標”（上標準崗、用標準語、干標準活、交標準班）；四大保證體系（即培訓教育保證體系和路內外聯防保證體系）為內容的“三四四”安全工作法，實際上也是建立以安全為首要質量特性的運輸服務質量體系，實現了安全運輸10周年。 

 2.納入目標管理考核，推進質量體系有效運行 

目標管理是以系統論和控制論為理論基礎的一種現代化企業管理方法，它能把質量體系各要素、各項活動統一協調起來，推進各類質量體系文件的全面實施。 

如杭州鐵路分局每年按年度和季度編制方針目標展開圖，明確規定目標、主要對策和措施、實施時間、歸口管理和協助部門、負責檢查人等內容，由黨政聯合發布文件，要求各站要認真實施。  又如無錫站按月度編制目標責任展開表，具體規定目標、主要對策、責任部門和實施進度，以推進其安全質量體系的有效運行。 

3.車機聯控，實行干線系統管理，推進安全質量體系有效運行                  

 南昌鐵路分局在浙贛線上創建“列列站站，呼喚應答”的全呼全控的“車機聯控”模式，防止“兩冒”（即防止列車冒進信號或越過警沖標）、“錯辦”（防止車站錯辦列車進路），實行干線系統管理后，三年內累計防止各類事故1616件（其中可能構成重大、大事故的有70多種），估計可減少賠償費用1600多萬元。同時，由于實行“車機聯控”后，使機車司機能問路、指路開車，主動調整列車運行速度，便于列車摘掛等管理，又可節煤節油4萬多噸，達2500多萬元，并使列車正點率穩定提高到97%之上。“車機聯控”模式對確保旅客和貨物運輸安全，促進安全質量體系有效運作并取得顯著的社會和經濟效益作出了重要貢獻，從而于1990年8月在全國推廣。 

4. 推行服務明星工作法，推進服務質量體系不斷有效運行 

1996年，鐵道部在全部開展以“誠心待客，熱情服務，爭當精神文明建設火車頭“為主題的站車文明服務活動。上海鐵路局以此為契機，先后總結和推廣了站、車、文明服務明星工作法。客運崗位星級制等管理方法，這些方法把為顧客提供方便、滿意的服務作為出發點和落腳點，有效地促進服務質量的提高和穩定，涌現了一大批服務明星和星級乘務員，也創造了很多文明車站和車隊。上海站就是其中一個典型代表。 

上海站是我國特等鐵路客運站，日接發列車73對，迎送旅客10多萬人次，辦理行包達3萬件，占上海旅客發送量的60%左右，自1987年開始，始終堅持開展全面質量管理認真ISO9000族標準，建立服務質量體系，編制了一套科學協調的質量體系文件，并付諸實施。因此，1990年榮獲國家質量管理獎，1993年被評為全國用戶滿意企業，1995年被樹為上海市質量標兵。近二年，在確保安全的前提下，建立了計算機中心，提高售票速度一倍，首創《列車實時信息告示及行車管理系統》，強化“學標、樹標、達標“活動，控制服務過程質量，開展擴辦代售票點，設立售票無軌車站，簡化行包托運領取手續，規范服務用語，組織“紅帽子服務隊”流動售票車、服務車等便民服務活動，為廣大旅客提供親切、溫馨、方便、舒適的運輸服務，達到了全國一流水平，1997年又被鐵道部授予《全國鐵路站車文明服務示范車站》稱號。

      溫馨提示： 上述內容只是宏儒顧問獨特見解的一部分內容，蘇州宏儒咨詢提倡企業需要有系統的管理，

     如有任何疑問，歡迎來電咨詢，我們將努力為您提供優質的服務.