中山企業：產品與客戶需求有差異時，如何說服客戶接受

 聯系電話：0757－22919736，魚和熊掌不可兼得是一個非常簡單的道理，但若在實際銷售過程中遇到公司產品與客戶需求有差異時，如何說服客戶明白魚和熊掌不可兼得的道理也不是一件容易的事。

 一家4S店要采購一批奧迪Q5車載導航，要求產品屏幕要大，同時又要求功能齊全，質量穩定，但華陽導航Q5專用機屬于無機芯產品，銷售人員如何才能說服客戶接受？銷售人員去拜訪客戶，客戶提出了他的顧慮：

"X總，您好。"

"你好。"

"產品測試得好嗎？"

"還好。不過我覺得你們的產品沒有機芯，中山企業是外接的DVD主機，這樣安裝復雜一些，客戶無法接受。"

"哦？為什么您會覺得主機上沒有機芯客戶無法接受？"

"你看，另一家XXX公司的產品有機芯，功能全，一體機，客戶容易接受。"

"為什么有DVD功能對您這么重要呢？"

"因為我們客戶開車經常要聽歌等，有DVD比較方便"

 "我明白了。客戶開車都比較辛苦，路途聽歌是非常重要。您覺得對于客戶來講，還有什么指標比較DVD功能更重要呢？"

"除了DVD外，還有可靠性和質量，當然還有產品性能，例如反應速度，屏幕和音質的容量。"

"您覺得哪一點最重要呢？"

 "當然最重要的是可靠性和質量，其次是產品性能，再后來是DVD功能。但是DVD功能也是很重要的指標。"

 "每個公司設計產品的時候，都會平衡性能的各個方面。華陽作為全球最大的機芯企業，對機芯的研究比任何一家都多，奧迪Q5之所以采用無機芯設計，主要是從質量可靠性考慮。由于Q5主要客戶素質都比較高，普遍可以熟練使用電腦，對使用USB、SD卡播放歌曲，同時他們對產品品質要求都非常高，正是基于此考慮，我們設計了無機芯產品，這樣質量穩定性更能保證。當然，若客戶一定要有機芯的，我們可以增加一個分體的DVD主機，以方便有非常需要的客戶，這樣產品質量也好控制，不會因為機芯問題影響整個主機使用。"

"有道理。"

 "基于這種設計思路，我們奧迪Q5專用機一直賣的不錯，大部分客戶使用后反饋都比較好。您對于這一點有問題嗎？"

"魚與熊掌不能兼得了，還是選擇你們了。"

產品存在缺陷一定是有原因的。一種原因是因為自己公司的設計確實不如競爭對手，這種情況出現較少，因為兩個相互競爭的公司之間在設計、研究和開發方面不會有很大的差距。中山企業另一種原因是因為產品設計思路的不同。而不是自己的產品真的不如競爭對手。研究和開發人員為了產品的某一特性，而不得不犧牲另外一個特性，這就是"魚與熊掌"的道理。這是銷售代表在克服客戶異議的時提供解釋的根據，銷售代表應該向客戶介紹產品設計的初衷，使得客戶明白自己的產品是"熊掌"，對于客戶更重要一些。

 有的銷售代表一聽客戶對自己的產品或者公司表示不滿，馬上就去辯解，花了很多時間也沒有辦法說服客戶。寶貴的見面機會就被這些解釋占用了。結束見面后，由于銷售代表用了太多的時間解釋缺陷，客戶滿腦子就是關于這個缺陷。其實，缺陷就是缺陷，銷售代表已經沒有辦法將缺陷變成優點。克服缺陷的關鍵是淡化缺陷而不要越描越黑。作為銷售代表，應該了解這些設計的初衷并針對這個初衷進行解釋。

在案例中，華陽業務人員很好的將自己設計產品的思路告訴了客戶，贏得了客戶的理解和支持。

五步法如何處理客戶抗拒

 反對意見就是登上銷售成功的階梯。它們是銷售流程中很重要的一部分，而你的回應方式也將決定銷售結果的成敗。

 第一步：在不確定客戶的真實抗拒時，讓客戶說話：多問一些問題，帶著好奇的心態，讓客戶盡情地發表意見，不要打斷。你要做的就是傾聽，收集更多的信息。

 第二步：認可客戶的感受：客戶說完后，用“感性回應”客戶，一般的句式：我感受到你……。這樣做將使你的客戶感到不那么緊張，而且這樣讓客戶感受到你和他是同一個戰線。

 第三步：要求客戶給予具體的闡述：“復述”一下客戶的具體異議，徹底搞清楚客戶的要求是非常重要的。你要了解設法他們在想什么，以便解決他們的疑慮。

 第四步：確認并同步客戶的回答：你所要做的是重復你所聽到的話，在NLP里面叫做先跟，跟客戶和自己認同的部分。這個過程是你實現銷售目標的通道。因為你將發現你的潛在客戶是否知道你的產品的益處，這為你引導客戶走向最后的成功奠定基礎。

 第五步：帶領客戶看到異議背后的正面動機：當客戶看到了背后的動機，銷售就可以從此處入手，說出客戶需要的價值，同時一起去創造更大的價值，異議就會因此消除，并且和客戶建立起真正的信賴關系。