在日常的管理中，管理人員對服務人員只有要求與標準，卻沒有具體的方法，比如，要示務人員必須做到貴賓房里的所需物品齊全、擺放整齊，但打開抽屜時，卻發現里面的東西亂七八糟，甚至還有服務人員的個人用品，如手機、證件、鑰匙、錢包等。
如果我們對每個員工使用的物品不加以規定，擺放不加以要求，員工在工作時間都開通自己的手機，就無法保證酒店服務的水平。
案例一：客人需要服務員提供紙巾，但找不到服務員，周圍找，原來正在備餐間里發短信。
案例二：菜一到客人的桌子上之后，服務員要將它轉到主賓的位置，然后介紹菜名，然而服務員還沒開口介紹，口袋里的手機開始響了，鈴聲還是唱歌的，這樣的情況只能讓客人感覺這個酒店的服務沒有檔次。
思考：服務員的個人手機應該放在哪里？
酒店要達到標準的方法和步驟是什么？
三、什么是“酒店六常管理”
（一）“酒店六常管理”是衡量酒店管理好壞的標準
“酒店六常管理”是衡量酒店管理好壞的標準之一，就像國家旅游局的星級評定標準一樣，這個標準都是用量化的數字來說明的，比如說物品存貨都有最高存量、最低存量，冰柜的溫度是5度到－5度，電器開關時間是幾點到幾點等。
（二）“酒店六常管理”是一套方法和步驟
酒店(dian)管理的(de)(de)標(biao)準清楚了，怎(zen)樣才能做到呢？這就(jiu)需要一(yi)套達到這些標(biao)準的(de)(de)方法和步驟。“六(liu)常管理法”就(jiu)是告(gao)訴大家怎(zen)么(me)做，第一(yi)步怎(zen)么(me)樣，第二步怎(zen)么(me)做，具體和實用。
）“酒店六常管理”改變酒店傳統的管理理念
1、追求卓越。“酒店六常管理”以具體、量化的數字來說明。
2、進行科學決策與管理
我們平常喜歡說“我想”、“我認為”“大概”“可能”這些口頭禪，因為說這些詞語就可以不承擔責任。如下屬問：“經理，這樣做可以嗎？”，經理說：“可能行”。下屬就去做了，如果做完以后情況糟糕，下屬說是按照經理的指示做的，經理就說：我說的是可能行。不說精確的話，模棱兩可，讓人難以捉摸，這樣出現問題時推卸責任。
酒店管理是一門科學，就是嚴格按照一套程序、流程、規范、標準去做，不管是誰，只要按照規定的程序、方法和步驟去做，都會得到同樣的結果，因此，“科學”來不得半點變化，不能隨意。
“酒店六常管理”就是一整套科學的程序、步驟和方法，它強調要用數字和報表來說明問題，比如客房室內的溫度多少度是最合適的，要把準確數字寫出來，不能說大概多少；衛生間的清潔程度要達到無異味、無污垢、無水漬，更要不說“你看著辦就行了”。
3、強調全員參與
酒店管理是一個全員參與的過程，具體做法是所有員工自己動手按照“酒店六常管理”一點點去實施，這樣才能收到效果。
4、始終以客戶為導向
酒店管理的理念是要“以滿足客人需求”，什么叫滿足客人需求？就是客人提出什么要求，或者是客人沒有提出來的，酒店都應予以滿足，做到讓客人滿意，讓客人開心。酒店管理最起碼要做到這一點，服務員應具備最基本的服務意識。
例(li)：客人不喜(xi)歡(huan)吃辣的(de)，對服(fu)務(wu)員說(shuo)：我吃不了辣，千萬別在菜(cai)(cai)里放辣椒(jiao)。服(fu)務(wu)員說(shuo)“先生，這個(ge)菜(cai)(cai)如(ru)果(guo)不放辣椒(jiao)，那還(huan)叫菜(cai)(cai)嗎(ma)？
“六常”就是常分類、常整理、常清潔、常維護、常規范和常教育。
常分類：就是把酒店管理的所有物品分成兩類：一類是不再用了的，另一類是還要用的。
常整理：就是把不用的物品清理掉，把還要用的物品數量降到最低安全用量，然后擺放井然有序，貼上任何人一看就能明白的標簽。
常清潔：就是整理完了就要給物品、設施做清潔工作。
常維護：意思是對前面“三常”的成果進行常維護。維護“三常”的最好辦法就是做到不用分類的分類；不用整理的整理；不用清潔的清潔。
什么叫“用不清潔的清潔”呢？比如說我們的指甲長了要剪指甲，剪完了以后滿地都是指甲，就要清潔，為什么要清潔呢？因為地上有指甲。為什么地上指指甲呢？因為剪掉的指甲掉到地上。為什么指甲掉在地上？因為指甲刀是漏的。
于是就有人發明了一種邊上封口的指甲刀，當你剪指甲時，剪掉的指甲都掉在指甲刀的封口里，只要將指甲刀打開，將指甲倒入垃圾桶，就不用再做清潔了，酒店管理里，有很多地方需要減少重復性的勞動，就是要做到“不用清潔的清潔”。
常規范，就是要把員工的一切行為規范起來。
常教育，就是通過批評教育使全體員工養成“六常”習慣。
五、實施“六常管理法”的好處：
1、節約員工時間成本，提高工作效率。平時，由于物品隨意擺放，員工需要花費大量時間尋找自己所需的東西上，工作效率低下，實施“六常”管理，由于物品分類存放，同時有標記、有存量，員工可以很快在井然有序的貨架上找到所需物品，大大節約了時間成本，提高工作效率。
2、降低庫存量，減少物品積壓現象。
在日常工作中，經常出現這樣一種情況，有時為了找一樣東西要翻大半個倉庫，有的東西明在賬薄上有但就是找不到，等到不用的時候又出來了，以至于 閱讀更多相關知識，返回【 酒店管理知識 】欄目列表
物品重復申購，且物品無最?最低存量的限制，申購無限制，所以，造成物品的閑置，資金的積壓，很不利于財務管理。
建議：倉庫從分類、整理開始，不用的東西，該處理的處理，該賣的賣，物品分門別類存放，做到每一件物品有家、有名、有存量。
3、提高管理層次。
如果客人進入一間酒店，看到什么都是井井有條，有規舉，感覺就不同，就會覺得酒店的管理到位，從而樹立信心。
第二部分 酒店六常管理法的具體內容
第一常 常分類
常分類，就是將所有東西分為兩類，一類是不再用的，一類是還要用的。那到底怎么分呢？
1、確定有用沒有用的標準
在實施“六常法”時，首先要確定物品有用沒用的標準，這是對物品進行分類的關鍵。例：
真正需要
確實不要
1、正常的機器設備、電器裝置
2、工作臺、材料架；
3、正常使用的工具；
4、有使用價值的消耗用品；
5、原材料、半成品、成品和樣品；
6、辦公用品、文具；
7、使用中的清潔工具、用品；
8、各種有用的海報、看板、資料；
9、有用的文件資料、表單記錄、書報雜志、其它必要的私人用品。
地(di)板(ban)上：1、廢紙、雜物、油污、灰(hui)塵、煙頭；
2、不能或不再使用的機器設備、工具；
3、不再使用的辦公用品；
4、破爛的圖框、塑料箱、紙箱、垃圾桶；
5、呆滯料或過期品。
工作臺或文件架上：
1、過時的文件資料、表單記錄、書報雜志；
2、多余的物品、材料損壞的工具和樣品；
3、私人用品、破的壓臺玻璃、破的椅子。
墻壁上：
1、蜘蛛網、污漬；
2、過期和破舊的海報、看板
3、過時的掛歷、損壞的時鐘、沒用的掛燈。
2、倒推分類(lei)法
的另一種方，就是倒推分類法。
比如辦公資料的分類，有很多資料我們不知道到底有沒有用，怎么分呢？可以將所有的辦公資料都貼上一個紅標簽，然后每用過一本就撕掉一個紅標簽，三個月后，發現有一部分撕掉了紅標簽，有部分沒有撕掉，就表示沒有撕掉的三個月沒有用過，若一年后還有三本沒有撕掉紅標簽，就表示這三本資料一年都沒有用過，這就叫倒推法。難區分的物品，就可以用這個辦法進行分類。
3、一套工具或者文具
我們經常發現在辦公人員桌子上擺放的文具很多，辦公桌顯得凌亂，對這些物品應怎樣進行分類呢？可以將需要的工具或文具分出一套，如一支鉛筆、一支簽字筆、一塊橡皮等，將多余的另外收起或退回倉庫，通過這種分類，就發現有很多東西其實都是不再用了的，工具或文具一套就夠了。
除了辦公用品、文具外，服務員的清潔工具和用品也可以用這種方法進行分類。
行動：根據以上介紹的分類方法，對自己崗位的物品進行分類，看看哪些物品可以清掉，哪些應該保留？
第二常 常整理
常整理，就是將不再用的東西清理掉，把還要用的物品數量降至最低安全用量，然后擺放得井然有序，再貼上任何人一看就能明白的標簽。
目的：保證任何人在最短的時間內能將任何物品放進和取出，提高工作效率。
一、根據使用頻率分層保管
（一）物品按使用時間長短分開存放
序號
使用時間
保存地點
1
一年都不用的物品
丟掉或暫存入倉庫
2
7－12個月內要用的物品
把它保存在較遠處
3
1－6個月內要用的物品
把它保存在中間部分
4
每日至每月都要用的物品
把它保存在使用地
5
每小時都要用的物品
隨身攜帶
（二）物品按高、中、低用量分別存放
我們不僅可以根據使用時間的長短來擺放物品，還可以根據用量的多少來分層擺放。
一般來說，擺在倉庫貨架中間部分的物品，保管員取用時最方便，因此，貨架的中間部分就應存放用量最多的物品；相的地方，就存放用量少一些的物品；半年才用一次的物品，就放在取用最不方便的貨架頂部，這樣，保管員半年爬一次貨架也沒多大關系。
根據用量的多少來擺放物品，可以大大減輕保管員的工作量。
（三）材料或工具按照操作順序放置
在操作過程中，如果將材料或工具按照操作順序放置，完全可以通過減少員工的勞動量來達到既減員又增效的目的。例如：炒什錦，有雞塊、青菜、大蒜或其它配菜，一般廚房將肉類放在左邊的冰柜里，青菜放在右邊的貨架上，調料放在后面的貨架上，這樣，配菜師就要左右來回地跑，浪費時間，又消耗體力。如果根據經驗，先估算每天能賣30份炒什錦，然后在備料時，就將30份雞肉、30份青菜、30份配料菜分別按放在身邊的菜臺上，需要配菜時，直接在身邊就地取材就行了，這樣就可以降低員工的勞動量，從而實現既減員又增效的目標。
思考：結合本崗位工作流程，你認為哪些方面可以將材料或工具按操作順序放置，又能減少哪些勞動量？
二、標牌戰
將物品擺放得井然有序之后，就要給這些物品貼上標簽，這些物品的標簽應如何貼？而且能保證服務員在最短的時間內找到想找的物品？就好比寄信寫地址。
（一）標志地點
1、總倉及部門平面分布圖
在酒店的總倉門上，貼上平面分布圖，如物料倉庫、食品倉庫、餐具倉庫、雪庫等平面圖。
2、如果找食品就到食品倉庫。
到食品倉庫，門口也貼有平面分布圖，內容：酒水架、飲料架、小食品、調料架等。
3、如果找酒水就到酒水架
酒水架邊應貼有貨架物品在存放表，表上標明：第一層，白酒類的各種白酒；第二層，黃酒類的各種黃酒；第三層，則是紅酒類的各種紅酒。
（二）標簽的類型和標準
1、食品牌：最高、最低存量，左進右出
如浙醋，標牌上寫的內容：最高存量10瓶，最低存量3瓶，左進右出。
最高存量：是指一天半的存量；最低存量是指半天的存量。最低存量3瓶，意思是貨架上只剩下3瓶時，倉管員應到總倉取貨。最高存量是一天半的量，最高存量不超過10瓶。
庫存量(liang)太大，不僅占用了大量(liang)的資(zi)金，還造成了不同程度(du)的物品積壓與過期食品。
是左邊進貨，右邊出貨，能保證不過期。
2、開封但有保質期的食品牌
在開封但有保質期的食品牌上，注明：品名、開啟時間、保質期等信息。
3、寄存食品牌
客人用餐結束，如果有剩酒店或其它，要求酒店寄存，就要寫寄存食品牌，標名：品名、開啟時間、寄存客人單位、姓名、責任人等。
4、物品名牌
如廚房里將調味料的瓶外貼上調味料的名稱，或用具上貼有垃圾桶、潲水桶等。
（三）每個分區都要有負責人的姓名
（四）統一管理私人物品
如果員工的水杯統一款式、統一貼標簽、統一定位且集中放在一起，就能體現酒店的管理水平。
第三常 常清潔
常清潔就是分類整理完了以后，要做清潔工作，以保證所有地方一塵不染。
一、清潔
清潔的一般程序就是清潔、檢查和維修。
（一）清潔的類型：日常清潔和計劃清潔
日常清潔：每天要做的清潔叫日常清潔，比如客房服務員每天要換床單、吸地毯、擦桌子、清洗消毒衛生設備等。
計劃清潔：不需要每天都擦，只要每周或每月擦一次就可以了，如玻璃窗、空調機風口等，這些每周或每月做一次的清潔工作就叫計劃清潔。
（二）檢查
檢查指清潔人員的自我檢查，查清潔過后是不是干凈了，查物品擺放是否整齊、到位；設施設備是否正常運轉。
（三）檢修
如果檢查到設施設備有問題，就要進行維修。
如：客房服務員在清潔房間時出現電話機沒有聲音，或臺燈不亮，就要報修。
二、明確清潔的責任
責任到人，制度上墻。要求將每個崗位的清潔內容分配到個人，并將其將為制度貼在相應的墻上。
三、清潔檢查
要使效果持續保持，管理人員必須不定期對清潔區域進行檢查監督。可制訂一些檢查表格，將檢查內容公布。
第四(si)常(chang) 常(chang)維護
潔）的成果進行維護。維護“三常”的最好辦法就是要做到不用分類的分類、不用整理的整理、不用清潔的清潔。
什么叫做不用分類的分類呢？就是要預防不必要東西的產生，如果能預防不必要的東西產生，就可以做到不用分類了。
例：部門申購物品
中餐部物料器具多，假設有一樁大型接待需要2000個紅酒杯，用完后沒有人跟進管理，登記、回收、保管，再有大型接待需要2000個紅酒杯，怎么找也不夠數量，所以，就做計劃叫采購再購500個，這樣，酒店里新舊物品越來越多，就要經常分類保管。
所以，現在我們規定，部門要申購物品，不但要有部門經理的簽名，還要有倉庫負責人簽名，主要是倉庫負責人知道申購物品在倉庫里有沒有庫存，需不需要購買，二是可以控制申購物品的最高庫存量。這也是預防很多不必要東西的產生，做到不用分類的分類。
不用整理的整理：物品因為太亂需要整理，所以，避免物品雜亂，就能避免整理。例如客房部的布草，因為洗滌中心折疊時就按類別分類扎好，不雜亂，所以，就免去了客房部收布草時的整理。
不用清潔的清潔：就是做到不會弄臟的清潔。如，廚房的地面經常有水，為什么地面有水？主要是洗完菜后水未滴干，裝菜的篩是網狀的，所以，水滴落到地上濕了。怎樣才能使地上沒水，就是做到“不用清潔的清潔呢”？辦法是：一、等菜上的水滴干才拿到廚房；二、裝菜的篩下用一個盆接住水。就樣就避免地面濕了。
樓面地面上經常發現有菜汽、油漬，主要是廚師將湯、菜裝得很滿，傳菜員上菜時一跑一顛，湯菜就會溢出來，搞得樓面又濕又滑，怎樣做到不用清潔的清潔呢？就要從要源抓起，即從規范廚師的裝菜盤技術抓起，從培訓傳菜員的標準動作和走姿抓起。
第五常 常規范
常規范(fan)的意思，就是要將員(yuan)工的一切行為(wei)(wei)規范(fan)起(qi)來。應怎樣規范(fan)員(yuan)工的行為(wei)(wei)呢？