生產型與銷售型企業售后服務認證中有哪些評價指標？
《商品售后服務評價體系》規定了商品售后服務的評價方式、評價指標、評價程序和評價準則；對評價方法、評價管理、評審員等作出了具體規定。其中通過附錄形式規定了如下的評價指標：
附錄A——生產型企業商品售后服務評價指標，規定了評價生產型企業商品售后服務水平的8個單項的27項指標：1．服務文化，包括服務理念、服務承諾、服務策略、服務目標。2．服務制度，包括服務規范、服務流程、服務監督與獎懲、服務制度管理。3．服務體系，包括組織管理、服務網點、人員配置、業務培訓、服務投入。4．配送安裝，包括商品包裝、配送服務、安裝調試。5．維修服務，包括維修保障、維修設施、技術支持。6．客戶投訴，包括投訴渠道、投訴記錄、投訴處理。7．客戶管理，包括溝通渠道、客戶關系。8．服務改進，包括產品改進、服務改進、管理改進。同時規定了評分標準和達標標準。
附錄B——銷售服務型企業商品售后服務評價指標，規定了評價銷售服務型企業產品售后服務的8個單項的23項指標； 1．服務文化，包括服務理念、服務承諾、服務策略、服務目標。2．服務制度，包括服務規范、服務流程、服務監督與獎懲、服務制度管理。3．服務體系，包括組織管理、人員配置、業務培訓。4．產品保證，包括質量保證、產品退換貨、維修網點設置。5．配送安裝，包括配送服務、安裝調試。6．客戶投訴，包括投訴渠道、投訴記錄、投訴處理。7．客戶管理，包括溝通渠道、客戶關系。8．服務改進，包括服務改進、管理改進。
2011年12月30日，國家質檢總局、國家標準化管理委員會頒布《商品售后服務評價體系》國家標準（《中華人民共和國國家標準公告》（2011年第23號）），該標準將于2012年2月1日起實施。
《商品售后服務評價體系》國家標準編號為：GB/T 27922-2011。據了解，《商品售后服務評價體系》標準的核心內容是“5 評價指標”和“6 評價方法”兩部分。“5 評價指標”部分主要是規定了用于商品售后服務評價的指標及其含義，具體分為三大類：針對售后服務體系的評價指標、針對商品服務的評價指標和針對顧客服務的評價指標。其中，針對售后服務體系的指標，強調企業在售后服務的組織、管理、資源等基礎條件方面所做出的努力；針對商品服務的指標，強調對企業在圍繞“商品”所開展的有關服務活動和服務行為的規范；針對顧客服務的指標，強調對企業在與顧客的交往過程中，應注重的服務問題和服務行為的規定。“6 評價方法”部分主要是規定了在售后服務評價活動執行過程中的基本程序和如何評分、如何計算評分值等問題。
《商品售后服務評價體系》(SB/T-10401-2006) 是由商務部頒布實施的國內貿易標準，是中國第一部售后服務評價標準。自2006年頒布實施以來，對規范售后服務評價活動，約束企業售后服務行為，指導企業提升服務水平，保護消費者合法權益方面，都起到了非常積極的作用，社會輿論也給予了相應的支持。
2007年，經國家商務部推薦，國家認監委批準，成立了我國首家售后服務認證機構，在全國范圍內推行服務認證。在實踐中，也發現該標準的不足和局限，比如因為是行業標準，使得其適用面存在一定局限，一些具體條款在實踐中存在難以操作的問題，還有一些缺漏的內容等。同時，國內經濟環境的變化和產業發展政策導向的變化，尤其在生產、消費、流通等環節不斷升級的背景下，售后服務升級既是企業發展的需要，也是經濟發展的必然。因此在《商品售后服務評價體系》(SB/T-10401-2006)的基礎上，將其升級制訂為國家標準具有重要的意義，它將進一步推進市場經濟法規化、制度化、系統化建設，大幅度提高中國企業售后服務質量和水平。
宏儒集團是全國首家植入ERP、OA、HR、SCM、CRM等管理軟件的ISO專業咨詢輔導機構。提供與ISO認證相關服務，包括：ISO9001：2008質量管理體系認證咨詢、ISO14001：2004環境管理體系認證咨詢、ISO/TS16949：2009國際汽車工業質量管理體系認證咨詢、OHSAS18001：2007職業健康與安全管理體系咨詢、HACCP食品衛生與安全管理體系認證咨詢、ISO22000食品安全管理體系認證咨詢、QC080000危害物質管理體系認證咨詢、ISO13485醫療器械行業質量管理體系認證咨詢、SA8000社會責任管理體系認證咨詢、FSC森林保護體系認證咨詢、十環認證（中國環境產品標致認證）、ISO27001信息安全管理體系認證、精益生產咨詢、按效果付費咨詢等服務。
聯系人：毛老師
***
電話 ***,87136096,***
網址：