典當(dang)業自 1987
年復(fu)出以來(lai)，在經歷了恢(hui)復(fu)、整頓規范和有(you)序發(fa)(fa)展(zhan)三(san)個階段后(hou)，以其特有(you)的(de)(de)(de)(de)(de)方(fang)便(bian)、快捷、靈活(huo)的(de)(de)(de)(de)(de)特點，在滿足短期應急性(xing)的(de)(de)(de)(de)(de)融資(zi)(zi)需求、促(cu)進私營、民營經濟發(fa)(fa)展(zhan)等方(fang)面發(fa)(fa)揮(hui)著(zhu)(zhu)越(yue)(yue)(yue)來(lai)越(yue)(yue)(yue)重要的(de)(de)(de)(de)(de)作用(yong)。廣闊的(de)(de)(de)(de)(de)市(shi)場(chang)發(fa)(fa)展(zhan)空間(jian)、較高(gao)的(de)(de)(de)(de)(de)投(tou)資(zi)(zi)回報率吸(xi)引著(zhu)(zhu)越(yue)(yue)(yue)來(lai)越(yue)(yue)(yue)多的(de)(de)(de)(de)(de)投(tou)資(zi)(zi)者(zhe)投(tou)資(zi)(zi)這一行(xing)業。同(tong)時，正(zheng)在試點的(de)(de)(de)(de)(de)小額信(xin)貸公(gong)司、農(nong)村銀行(xing)和一些(xie)不規范的(de)(de)(de)(de)(de)二手房(fang)中(zhong)介、擔保公(gong)司、非(fei)法的(de)(de)(de)(de)(de)地下金(jin)融組織都(dou)在積極沖擊(ji)著(zhu)(zhu)融資(zi)(zi)市(shi)場(chang)。在可(ke)預見(jian)的(de)(de)(de)(de)(de)將來(lai)，典當(dang)行(xing)業的(de)(de)(de)(de)(de)生存環(huan)(huan)境(jing)、經營環(huan)(huan)境(jing)將會(hui)越(yue)(yue)(yue)來(lai)越(yue)(yue)(yue)惡(e)劣，與行(xing)業內、行(xing)業外之間(jian)的(de)(de)(de)(de)(de)競(jing)爭(zheng)將在所難(nan)免，市(shi)場(chang)競(jing)爭(zheng)風險將會(hui)加劇。
如何將典(dian)(dian)(dian)當行(xing)做大做強(qiang)做久，是(shi)每一(yi)個(ge)典(dian)(dian)(dian)當經營(ying)(ying)者時常關注的(de)(de)(de)(de)問題。單純從(cong)(cong)經營(ying)(ying)角度看，典(dian)(dian)(dian)當經營(ying)(ying)需要利(li)(li)潤(run)、效益(yi)，利(li)(li)潤(run)從(cong)(cong)哪來？利(li)(li)潤(run)從(cong)(cong)收(shou)取的(de)(de)(de)(de)綜(zong)合(he)費、利(li)(li)息收(shou)入(ru)中來，綜(zong)合(he)費、利(li)(li)息收(shou)入(ru)從(cong)(cong)哪來？是(shi)因為有(you)客(ke)(ke)戶來做業(ye)(ye)務。客(ke)(ke)戶為什么(me)到你這家典(dian)(dian)(dian)當行(xing)來辦業(ye)(ye)務？是(shi)偶(ou)然路(lu)過、就近(jin)方便、朋(peng)友(you)介紹，還是(shi)慕名而來，本(ben)文所要探討的(de)(de)(de)(de)就是(shi)通過典(dian)(dian)(dian)當企(qi)業(ye)(ye)自身的(de)(de)(de)(de)形象建(jian)設，多(duo)一(yi)些慕名而來的(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶，只(zhi)有(you)這樣才(cai)(cai)(cai)能(neng)有(you)廣闊的(de)(de)(de)(de)市場(chang)(chang)根基(ji)，才(cai)(cai)(cai)能(neng)篩選出(chu)優(you)良客(ke)(ke)戶、忠實(shi)客(ke)(ke)戶，才(cai)(cai)(cai)能(neng)在(zai)將來的(de)(de)(de)(de)市場(chang)(chang)競爭中立(li)于不敗之地(di)。
一、從現代典當(dang)(dang)與(yu)舊典當(dang)(dang)的(de)對比談形象建(jian)設的(de)必要性
首先，我們把(ba)從(cong)封建社會(hui)(hui)(hui)一直到解放(fang)前(qian)的典(dian)當業(ye)(ye)(ye)稱為(wei)(wei)舊典(dian)當，它(ta)是一種被多數人認為(wei)(wei)是殘酷剝削勞動人民(min)，趁人之(zhi)危、落井(jing)下(xia)石的行業(ye)(ye)(ye)。而現代典(dian)當行業(ye)(ye)(ye)是一個(ge)有著“服(fu)務社會(hui)(hui)(hui)、支持生產、活(huo)躍流通、方便(bian)群眾”經營理念的新的社會(hui)(hui)(hui)融資(zi)行業(ye)(ye)(ye)。
其次，舊典(dian)當(dang)(dang)業(ye)的(de)客戶群體多(duo)為(wei)(wei)饑寒(han)交迫、走投無(wu)路或(huo)家(jia)庭破(po)產的(de)“窮人”，他(ta)們(men)絕大多(duo)數(shu)當(dang)(dang)完東西后就不會再贖當(dang)(dang)了(le)，形成死當(dang)(dang)；他(ta)們(men)典(dian)當(dang)(dang)的(de)目的(de)就是(shi)為(wei)(wei)了(le)生(sheng)計，多(duo)為(wei)(wei)消費性典(dian)當(dang)(dang)。
而現代典(dian)當(dang)(dang)行業(ye)的(de)客戶群體多(duo)為(wei)(wei)富有的(de)個體私營(ying)主、民營(ying)企業(ye)家(jia)，他(ta)們(men)典(dian)當(dang)(dang)的(de)目的(de)是(shi)為(wei)(wei)了(le)用于急需(xu)和生(sheng)產經營(ying)，多(duo)為(wei)(wei)經營(ying)性典(dian)當(dang)(dang)。
再次，從(cong)交易(yi)方式、賺錢手段(duan)(duan)上，舊典(dian)當行是少數富(fu)人壟斷經營，惡意壓(ya)低價(jia)格，以(yi)(yi)低收高(gao)賣絕當品(pin)為主要盈利手段(duan)(duan)。而(er)現(xian)代典(dian)當行嚴格遵守《典(dian)當管(guan)理辦法(fa)》，本著平等(deng)自愿、互(hu)(hu)利互(hu)(hu)惠原則公平交易(yi)，在方便周到的服務(wu)(wu)中以(yi)(yi)賺取(qu)綜合服務(wu)(wu)費為主要盈利手段(duan)(duan)。
可(ke)見，由于現代(dai)典(dian)當行(xing)面臨的(de)客戶群體、典(dian)當目的(de)、法制環(huan)境都發生了(le)很大(da)的(de)變(bian)化，舊典(dian)當行(xing)那種(zhong)高(gao)(gao)高(gao)(gao)的(de)柜(ju)臺、冷漠的(de)表(biao)情(qing)、傲(ao)慢的(de)態(tai)度、低收(shou)高(gao)(gao)賣、巧取豪奪的(de)企業形象(xiang)是很難(nan)在現代(dai)社會生存的(de)。今天，努力提(ti)高(gao)(gao)行(xing)業素質，規范日常經(jing)營，造(zao)就“上(shang)輸國(guo)課裕國(guo)富(fu)；下濟民急(ji)慰民生”“濟困(kun)扶(fu)危，顯接邦家高(gao)(gao)血脈(mo)；裕國(guo)便民，流通天地大(da)精神”的(de)現代(dai)文明典(dian)當新形象(xiang)是時代(dai)和融資的(de)迫切需要(yao)。
二、典當(dang)企(qi)業形象(xiang)建設需注意(yi)的幾(ji)個問題
典當企(qi)(qi)(qi)業形(xing)象(xiang)說到底(di)就是社(she)會、尤其(qi)是典當客戶對典當企(qi)(qi)(qi)業的(de)印象(xiang)和評價。企(qi)(qi)(qi)業形(xing)象(xiang)好，知名度就高，客戶資(zi)源就多(duo)，市場就大，企(qi)(qi)(qi)業生(sheng)存(cun)發展的(de)機(ji)會就多(duo)。反之，企(qi)(qi)(qi)業就很難發展。
1 、典當企業形象是企業內(nei)在的(de)各種文化要(yao)素所形成(cheng)的(de)凝聚力(li)、創造(zao)力(li)、吸引力(li)和競爭(zheng)力(li)的(de)綜(zong)合體現。
人們對任何事物的(de)(de)(de)(de)(de)(de)第(di)一印象都很(hen)重視，往(wang)往(wang)對此后(hou)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)情感(gan)產生很(hen)大的(de)(de)(de)(de)(de)(de)影響。整潔、明亮的(de)(de)(de)(de)(de)(de)工作環境(jing)，井井有條的(de)(de)(de)(de)(de)(de)工作流程，整齊(qi)劃一的(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)裝，高(gao)效(xiao)規范的(de)(de)(de)(de)(de)(de)工作效(xiao)率，周到(dao)細致的(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)，文明溫馨的(de)(de)(de)(de)(de)(de)接待(dai)，無一不是企(qi)業形象地展(zhan)示，這些都會(hui)給客戶(hu)留下深(shen)刻的(de)(de)(de)(de)(de)(de)美(mei)好印象。相反工作環境(jing)差、服(fu)(fu)務(wu)態(tai)度(du)次、服(fu)(fu)務(wu)效(xiao)率低，也(ye)會(hui)給客戶(hu)留下不好的(de)(de)(de)(de)(de)(de)印象，可(ke)能他再也(ye)不會(hui)登(deng)這家典當(dang)行的(de)(de)(de)(de)(de)(de)門。
2 、典當企業(ye)形象(xiang)是企業(ye)行為(wei)長期積(ji)累的成果，不是一(yi)朝(chao)一(yi)夕所能(neng)牢(lao)固樹立的。
偶爾的高效(xiao)率，短時(shi)的熱情(qing)服務，并不難辦到。難的是始(shi)終(zhong)保(bao)持高尚的職業(ye)道德(de)，飽滿的工作熱情(qing)。因此(ci)典(dian)當企(qi)業(ye)要想有一個良好的企(qi)業(ye)形(xing)象，必須在經營活(huo)動中保(bao)持良好行為(wei)的連續性(xing)和長期性(xing)。
3 、良(liang)好的企業形象，不是吹(chui)出(chu)來(lai)的，而(er)是扎(zha)扎(zha)實(shi)實(shi)干出(chu)來(lai)的。
一個典(dian)當(dang)企(qi)(qi)業(ye)的(de)(de)(de)形象好(hao)不(bu)(bu)好(hao)，不(bu)(bu)在(zai)于(yu)典(dian)當(dang)行經營者的(de)(de)(de)自我感覺如(ru)何，也不(bu)(bu)在(zai)于(yu)拿(na)到(dao)了幾(ji)張獎狀，更不(bu)(bu)能靠自己宣傳鼓動(dong)(dong)就能形成，而是(shi)(shi)看典(dian)當(dang)企(qi)(qi)業(ye)的(de)(de)(de)各種活動(dong)(dong)能否贏得外界(jie)人們的(de)(de)(de)認同和好(hao)的(de)(de)(de)評價(jia)。社會認可，客戶(hu)滿意才是(shi)(shi)最高(gao)的(de)(de)(de)獎賞。良好(hao)的(de)(de)(de)典(dian)當(dang)企(qi)(qi)業(ye)形象，必須有(you)扎扎實實的(de)(de)(de)工作，良好(hao)的(de)(de)(de)社會行為，合理的(de)(de)(de)收費，公(gong)平的(de)(de)(de)估價(jia)，快捷的(de)(de)(de)效率(lv)，一流的(de)(de)(de)服務來保證。反之(zhi)，那種只講(jiang)形式，不(bu)(bu)講(jiang)實效的(de)(de)(de)做(zuo)法，是(shi)(shi)不(bu)(bu)會得到(dao)社會和客戶(hu)的(de)(de)(de)好(hao)評的(de)(de)(de)。
4 、典(dian)當企業(ye)全體職工是企業(ye)形象的創造(zao)者
良好(hao)的(de)(de)企業(ye)形象需要(yao)全(quan)體職(zhi)工(gong)的(de)(de)全(quan)員參與(yu)才能(neng)塑造(zao)，如果連本企業(ye)職(zhi)工(gong)都看著生氣、想著憋氣，離(li)心離(li)德，無可(ke)留戀(lian)，這樣的(de)(de)企業(ye)是不可(ke)能(neng)長(chang)期保持(chi)美好(hao)形象的(de)(de)。同(tong)時良好(hao)的(de)(de)企業(ye)形象可(ke)以增強(qiang)職(zhi)工(gong)的(de)(de)自(zi)(zi)(zi)豪感(gan)、使命(ming)感(gan)和責(ze)任(ren)感(gan)，更好(hao)的(de)(de)促使職(zhi)工(gong)自(zi)(zi)(zi)覺地規(gui)范(fan)自(zi)(zi)(zi)身行(xing)為，維(wei)護自(zi)(zi)(zi)己典(dian)當企業(ye)的(de)(de)良好(hao)形象。
5 、典(dian)當企業形(xing)象是(shi)不斷(duan)完善、升華(hua)的。
塑造企業(ye)(ye)形(xing)象(xiang)不(bu)(bu)是一種一勞(lao)永逸的(de)工(gong)作，只(zhi)有通過不(bu)(bu)斷(duan)創新(xin)，隨著(zhu)環境(jing)的(de)變(bian)化和業(ye)(ye)務(wu)的(de)發展，不(bu)(bu)斷(duan)完善和調節自(zi)(zi)己(ji)在社(she)會(hui)和客戶中的(de)形(xing)象(xiang)，使(shi)自(zi)(zi)己(ji)的(de)形(xing)象(xiang)不(bu)(bu)斷(duan)得到(dao)升(sheng)華，才能使(shi)企業(ye)(ye)形(xing)象(xiang)不(bu)(bu)斷(duan)地增(zeng)添光彩。
三、典當企業形象的塑(su)造與建設
典當(dang)(dang)(dang)企(qi)業(ye)形象(xiang)是(shi)(shi)企(qi)業(ye)文化(hua)綜合的(de)(de)外(wai)在表(biao)現(xian)，是(shi)(shi)典當(dang)(dang)(dang)企(qi)業(ye)員工(gong)、社會公眾，特別是(shi)(shi)當(dang)(dang)(dang)戶(hu)對具(ju)體典當(dang)(dang)(dang)企(qi)業(ye)的(de)(de)印象(xiang)和評(ping)價。這些印象(xiang)和評(ping)價，必然(ran)是(shi)(shi)對典當(dang)(dang)(dang)企(qi)業(ye)各方面(mian)的(de)(de)感受、觀察(cha)和分析的(de)(de)結(jie)果，它實際上也是(shi)(shi)企(qi)業(ye)文化(hua)培育(yu)和建設的(de)(de)過(guo)程。
企(qi)業形象(xiang)的(de)(de)(de)優劣，歸(gui)結到一(yi)(yi)點就看它(ta)是否贏得(de)(de)了(le)社(she)(she)會、客(ke)戶、和(he)職(zhi)工(gong)的(de)(de)(de)信任(ren)。人們(men)對一(yi)(yi)個企(qi)業信任(ren)的(de)(de)(de)程度，正是這個企(qi)業形象(xiang)如何的(de)(de)(de)程度。因此在塑造典當企(qi)業形象(xiang)時(shi)，要將(jiang)典當行自身效益與社(she)(she)會效益，眼前效益和(he)長遠效益，有(you)(you)形效益和(he)無形效益有(you)(you)機的(de)(de)(de)結合起來，只有(you)(you)這樣才能做(zuo)到真誠服務，將(jiang)客(ke)戶當成自己的(de)(de)(de)親人，贏得(de)(de)客(ke)戶的(de)(de)(de)信任(ren)，得(de)(de)到社(she)(she)會的(de)(de)(de)肯(ken)定。
1 、強化三種意識(shi)，增強員工的社會責(ze)任感和(he)從事典當工作的自豪感和(he)使(shi)命感。
首先強(qiang)化服(fu)務意(yi)識，典(dian)當(dang)行是服(fu)務行業，客戶滿(man)意(yi)與否是對我們工(gong)作(zuo)的(de)(de)(de)最(zui)好評價，沒有(you)客戶就沒有(you)典(dian)當(dang)企(qi)業的(de)(de)(de)存(cun)在。同時(shi)典(dian)當(dang)員工(gong)通過(guo)自(zi)己的(de)(de)(de)服(fu)務，為社會(hui)經濟流(liu)通，為社會(hui)和諧(xie)發展也(ye)做出了貢獻(xian)，也(ye)是很自(zi)豪的(de)(de)(de)事情。
其次強(qiang)化感(gan)恩(en)意識，客戶選擇了(le)(le)你(ni)(ni)這家典(dian)當行，應(ying)該感(gan)謝(xie)他(ta)的(de)信任；同事給你(ni)(ni)提(ti)(ti)供了(le)(le)幫助，你(ni)(ni)應(ying)該感(gan)謝(xie)他(ta)的(de)支持；公司雇用了(le)(le)你(ni)(ni)，應(ying)該感(gan)謝(xie)公司提(ti)(ti)供的(de)機會；你(ni)(ni)為公司做出了(le)(le)貢獻，公司應(ying)該感(gan)謝(xie)你(ni)(ni)的(de)努力；總之(zhi)，感(gan)恩(en)的(de)東西多了(le)(le)，理所應(ying)當的(de)事情就會少了(le)(le)，心(xin)態自然會好，境界自然會高。
再次強化風(feng)險(xian)(xian)意(yi)識，再優質的(de)(de)服務都(dou)是(shi)在(zai)安全的(de)(de)前提下進行的(de)(de)，有效的(de)(de)控(kong)制(zhi)風(feng)險(xian)(xian)是(shi)企業(ye)形象的(de)(de)有力保障。
2 、規范服務
1 ）創造優(you)美整(zheng)潔的辦公環(huan)境，營業場所要保持整(zheng)潔、干凈、明亮，東西擺(bai)放要整(zheng)齊、有序。
2 ）服務(wu)設施(shi)要(yao)配套，營業廳要(yao)設有紙筒(tong)、簽(qian)字(zi)筆、老花鏡、飲水機、沙(sha)發、報刊(kan)、宣(xuan)傳欄等。
3 ）工作人員(yuan)統一著裝，佩(pei)戴胸(xiong)卡。接待客戶(hu)落(luo)(luo)落(luo)(luo)大方，保持精神飽滿。
4 ）文明用語，接打電(dian)話要“你(ni)好”或“你(ni)好，某(mou)某(mou)典當行”，接待客戶要做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。
5 ）在(zai)辦理業務時(shi)，要熱(re)情(qing)周到，微笑服務，嚴格按(an)業務流程(cheng)辦理。
6 ）遵守(shou)勞動紀律，上(shang)班(ban)期間不(bu)(bu)遲到早退(tui)，不(bu)(bu)吃零食，不(bu)(bu)串(chuan)崗，不(bu)(bu)嬉笑打鬧等
7 ）虛(xu)心接受客(ke)戶的正確意見，認真改正錯誤(wu)，不推諉責(ze)任(ren)。
8 ）盡職盡責，對自己(ji)份內的工作力(li)爭零失誤。
9 ）業務操作專(zhuan)業、熟(shu)練、有序、快捷。
3 、尊重客戶，誠信第一
不要(yao)讓客戶(hu)(hu)有被怠慢、輕視的(de)感覺(jue)，不管(guan)當(dang)戶(hu)(hu)貧富、需(xu)要(yao)資金(jin)多少(shao)，均要(yao)做(zuo)到一(yi)視同仁(ren)。典(dian)(dian)當(dang)程序、息費標(biao)準(zhun)要(yao)透明公開(kai)，當(dang)物(wu)瑕(xia)疵要(yao)及(ji)(ji)時指出并(bing)記(ji)錄，要(yao)按照平等、自愿、誠信、互(hu)利(li)的(de)原則開(kai)展典(dian)(dian)當(dang)活動，做(zuo)到當(dang)物(wu)估(gu)價科學合理、典(dian)(dian)當(dang)手續合規(gui)合法、當(dang)物(wu)保管(guan)當(dang)戶(hu)(hu)放(fang)心、不強迫(po)當(dang)戶(hu)(hu)典(dian)(dian)當(dang)或贖當(dang)、承諾當(dang)戶(hu)(hu)的(de)及(ji)(ji)時兌現等。
4 、不斷創新(xin)業務品種，以(yi)滿足不斷增(zeng)長的(de)市場(chang)(chang)需(xu)求，以(yi)新(xin)的(de)目標(biao)鼓舞員工，以(yi)新(xin)的(de)產品贏(ying)得市場(chang)(chang)，以(yi)新(xin)的(de)業績為企業形(xing)象增(zeng)添光彩(cai)。
5 、有效宣傳，以取得社會對本企(qi)業的廣(guang)泛(fan)了解和高度評價(jia)。
可采取以下幾種方式：
1 ）奉(feng)獻社會(hui)，讓社會(hui)肯(ken)定(ding)
提高企(qi)業的(de)知名(ming)度，就(jiu)是讓(rang)社會(hui)來肯(ken)定(ding)自(zi)己(ji)。社會(hui)肯(ken)定(ding)包括政府(fu)(fu)機構、新(xin)聞媒介、知名(ming)人士、公(gong)眾輿(yu)論等(deng)多方面的(de)評價。例如參與政府(fu)(fu)組織的(de)希望(wang)工(gong)程、光明行(xing)動等(deng)。如果企(qi)業能抓住機會(hui)，為(wei)社會(hui)做(zuo)出自(zi)己(ji)的(de)貢(gong)獻，必定(ding)能獲(huo)得社會(hui)各(ge)界(jie)的(de)好評，使(shi)企(qi)業聲望(wang)提升。
2 ）利用(yong)社(she)會影響(xiang)，爭取社(she)會輿論
可以通過贊助貧困(kun)大(da)學(xue)生、征集典(dian)當宣(xuan)傳廣告(gao)等類似活動，利用社會輿論達到宣(xuan)傳典(dian)當行的(de)目的(de)。
3 ）開(kai)展咨詢活動、公益(yi)服務(wu)，加深(shen)社會認識(shi) . 如(ru)免(mian)費(fei)清洗首飾、免(mian)費(fei)咨詢、鑒定等(deng)。
4 ）設(she)計(ji)新穎廣告，吸引社會、客戶注意。
5 ）贊(zan)助文(wen)體活(huo)動(dong)，提高企業知(zhi)名度。
塑造(zao)典當企業形象(xiang)(xiang)是一項長(chang)期(qi)的(de)、系統的(de)工(gong)程，它(ta)需(xu)要(yao)典當企業把各(ge)個細小的(de)工(gong)作環(huan)節都要(yao)做(zuo)好，同時還要(yao)根據變(bian)化的(de)市場環(huan)境，不(bu)斷完善補充(chong)自(zi)身的(de)形象(xiang)(xiang)。以往的(de)成功并不(bu)能保證(zheng)戰勝未來的(de)風(feng)險，可以忘記(ji)昨天的(de)風(feng)險，但一定要(yao)記(ji)住明天的(de)風(feng)險，塑造(zao)企業形象(xiang)(xiang)是典當企業適應(ying)激烈競(jing)爭環境所采取的必(bi)要的戰略措施。